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Relatório de Mídias Sociais produzido pela FAAP e SOCIALBAKERS traz novos dados

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Estudo #MS360FAAP passa a comparar perfis de empresas e de influenciadores, além de analisar resultados de posts impulsionados versus orgânicos

A primeira edição de 2018 do estudo Mídias Sociais 360° (#MS360FAAP) desenvolvido pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), em parceria com a Socialbakers, traz novidades. Além de medir as atividades dos 100 perfis empresariais com mais interações nas mídias sociais do Brasil, passa a trazer dados dos 100 principais influenciadores e medir a diferença entre os resultados de posts orgânicos e patrocinados.

O objetivo do relatório, segundo o professor Eric Messa, coordenador do NiMD, é acompanhar a evolução das mídias sociais, oferecendo dados ainda mais relevantes, que podem ajudar nas estratégias das empresas.

“O cenário mudou muito desde que começamos esse estudo, em 2014”, explica a professora Karina Bousso, uma das pesquisadoras do NiMD. Segundo a especialista, as mudanças no algoritmo do Facebook, por exemplo, obrigaram as empresas a investirem mais em impulsionamento e, por isso, a importância em medir também os diferentes resultados obtidos entre posts orgânicos e promovidos.

O primeiro levantamento de 2018 feito pelo grupo de pesquisadores do NiMD revelou que, entre os meses de janeiro e março deste ano, 97% das postagens do segmento “Mídia/Notícias” receberam investimentos em mídias para amplificar seu alcance.

“Esse é um número muito relevante, tendo em vista que se trata do segmento com maior número de curtidores e de posts publicados por semana no Facebook”, comenta o professor Thiago Costa, pesquisador do NiMD e também coordenador da pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da FAAP.

De acordo com o estudo, a média de curtidores desse tipo de página é de mais de 3,7 milhões de perfis, o que mostra, segundo o prof. Thiago, uma correlação entre o investimento em impulsionamento e o número de curtidores.

Em segundo lugar no número de investimentos estão as páginas de “Entretenimento”, com 89% das postagens sendo impulsionadas. Quem menos coloca dinheiro no Facebook são as páginas de “Bens de Consumo”, que só amplificam 37% dos seus conteúdos.

Marcas e Influencers
Outra mudança significativa no mercado nos últimos quatro anos foi a relevância dada aos influenciadores. “Não era algo com o que as marcas se preocupavam tanto, mas hoje é impossível pensar numa estratégia de comunicação em plataformas, como o Instagram, sem considerar os influenciadores digitais”, garante o professor Eric. Diante disso, o estudo vai fornecer dados comparativos sobre os resultados obtidos entre perfis de empresas e de pessoas com um alto volume de interações.

Para o professor Eric, especialmente no Instagram, a presença desses profissionais tem feito as marcas repensarem seus investimentos para alcançar os consumidores. Os números explicam isso: enquanto as marcas somam pouco mais de 1 milhão de seguidores em seus perfis, as 100 personalidades online mais acompanhadas têm aproximadamente 9,9 milhões de seguidores, em média.

No Twitter, os perfis de influenciadores também possuem números bastante significativos, totalizando mais de 3,6 milhões de seguidores, enquanto as empresas somam 324 mil.

Médias de publicação
Uma dúvida frequente de quem planeja a comunicação nos meios digitais é a frequência de postagem adequada, sem que isso se torne incômodo aos seguidores. A partir de agora, uma base para essa análise pode ser encontrada nos dados do #MS360FAAP.

Nos meses de janeiro, fevereiro e março deste ano, os perfis das marcas de “E-Commerce” no Facebook realizaram uma média de 25 postagens por semana, enquanto as de “Bens de Consumo” postaram somente três vezes no mesmo período. No Instagram, as marcas fizeram 19 postagens semanais, em média. As celebridades fizeram 11 publicações (sem contar stories).

Outros destaques do estudo

– No Instagram, as postagens do tipo “carrossel” (com mais de uma foto ou vídeo) são as que mais geraram curtidas e comentários.
-No Twitter, as marcas demoram em média 9 horas e 42 minutos para responder o contato dos usuários.
-O segmento “Mídia/Notícias” é o que tem maior frequência de publicações no Facebook. São em média 299 posts por semana, o que representa cerca de 42 posts por dia.
-33% de todo o conteúdo publicado pelo segmento de “Entretenimento” no Facebook é em formato de vídeo. Já o segmento de “Marcas/Institucional” tem apenas 13% do seu conteúdo em vídeo e no segmento “Mídia/Notícias” essa porcentagem cai para 10%.
-No Twitter, 27% do contéudo publicado por perfis de marcas é em formato de vídeo. Já os perfis de personalidades e outros perfis que não são de marcas publicam somente 10% do seu conteúdo em vídeo.
-No Facebook, o segmento de “Marcas/Institucional” faz em média 29 publicações por semana e 77% é promovido com investimento em mídia online.

Novo visual
O estudo “Mídias Sociais 360º” (#MS360FAAP) é composto por diferentes gráficos nos quais é possível visualizar o comportamento das marcas e seus seguidores nos setores de “Mídias e Notícias”, “Bens de Consumo”, “Entretenimento”, “E-Commerce” e “Marcas / Institucional”.

Desenvolvido pelo professor Adriano Cerullo, da FAAP, os infográficos são formatados para facilitar a busca de informações pelos leitores. “A partir de um visual baseado na identidade das plataformas, buscamos dar um panorama geral das redes sociais e, dentro de cada box, destacamos dados relevantes para cada uma das plataformas”, esclarece.

Os relatórios estão disponíveis no site www.faap.br/ms360faap.

YouTube
A partir dessa edição, o YouTube não será mais analisado pelo estudo. Segundo a Socialbakers, a decisão segue uma nova determinação do Google, que não permite mais que dados de suas redes sejam utilizados em estatísticas e pesquisas públicas, mas somente para uso privado.

Fonte: FAAP / OBOÉ COMUNICAÇÃO CORPORATIVA – Fabiana Dourado e Iracema Carvalho

Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

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Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Dia das Mães incrementou vendas no e-commerce

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Dia das mães traz 9,8% de aumento de vendas no e-commerce

Data vem ganhando mais força e mais significância com o passar dos anos por mostrar resultados expressivos de crescimento

O dia das mães é conhecido como uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro sendo comparado com o Natal e Black Friday. Essa tendência vem ganhando cada vez mais força no mercado digital. Segundo o estudo publicado pela Social Miner, o Dia das Mães representou R$1,9 bilhões de faturamento para os e-commerces e a Ebit estimou um aumento de 15% nesta receita para 2018.

Neste ano, houve um aumento de 9,8% nas vendas totais. Setores de eletrodomésticos, eletrônicos, pet e cosméticos foram o que mais cresceram no período. O destaque foi para a categoria de eletrodomésticos que teve um aumento de 74,81% em comparação ao ano passado.

Os números não foram somente significativos no setor de vendas. A área de atendimento ao cliente também sofre alterações com a data. De acordo com a NeoAssist, entre a primeira e a segunda quinzena de maio de 2017, houve um aumento médio de 20% na demanda por atendimento ao cliente, sendo o telefone, chat e registros manuais os canais que mais cresceram em procura – cerca de 40%, 35% e 25% respectivamente.

O dado alerta gestores das área: É preciso estar preparado e preparar a equipe para atender a esse pico de procura durante o período. Além de ferramentas como o telefone e chat, o Atendimento Inteligente pode ser uma boa alternativa para agilizar o processo de atendimento. O recurso automatiza o atendimento, oferecendo respostas para perguntas mais comuns e que, por ser escalável, poupa os recursos da manutenção de um time inteiro focado no atendimento em tempo real.

A data pode ser geradora de novos negócios já que 83% dos consumidores fizeram sua primeira compra nos e-commerces durante do período do Dia das Mães. Porém, pode-se analisar que ainda falta muito para atingir bons números de recompra. Apenas 1,5% dos compradores do Dia das Mães de 2017 voltam a comprar na mesma loja em 2018.

Um dos fatores que podem estar relacionados à esses dados alarmantes é um atendimento ruim. Segundo a NeoAssist, 87% dos entrevistados na pesquisa Percepção do Consumidor sobre o atendimento afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por ter recebido um mau atendimento.

Fonte: Larissa Ferracine Rodrigues Relações Públicas da NeoAssist.

Empresa mostra resultados de sua pesquisa que aborda usos e segurança na web

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ESET revela que 53% dos usuários passam mais de 6 horas por dia conectados à internet

No dia 17 de maio é celebrado o Dia da Internet. Para comemorá-lo, a ESET, líder em detecção proativa de ameaças, compartilha os resultados de sua pesquisa sobre usos e segurança na Internet. Entre os dados mais relevantes está o fato de que hoje 53% dos usuários gastam mais de 6 horas conectados na frente de uma tela.

A pesquisa coletou Informações de usuários e pessoas interessadas em seus produtos em toda a América Latina e mostra alguns hábitos de quem acessa a internet. Segundo o levantamento, 26,6% das pessoas utilizam a internet por conexão via cabo, 57% por meio de wi-fi privado e 9,4% por pacote de dados 3G/4G. Com relação ao local de acesso, a maioria (68%) usa computadores do escritório onde trabalha, enquanto que o celular é o favorito de 3 em cada 10 pessoas para conectar-se.

O levantamento também questionou qual o dispositivo mais importante para as pessoas, caso tivessem que escolher somente um. A grande maioria (68%) escolheu o PC como o favorito, seguido pelo celular (26,6%), o vídeo game (3,87%) e a TV (3,23%).

Segurança cibernética

Com relação à segurança, 34,6% das pessoas pesquisadas foi vítima de alguma ameaça cibernética, sendo que a maioria delas (23%) sofreu especificamente com phishing e uma porcentagem considerável (14%) não sabe se já foi afetado por ameaças.

Apesar de a maioria (82,8%) utilizar uma solução de segurança em seus equipamentos, 85% acha que a internet continuará sendo perigosa ou que a situação irá se agravar nos próximos anos. No entanto, como forma diminuir o problema, para 97% das pessoas a segurança informática deveria fazer parte da formação educacional nas escolas.

Histórico

Há mais de 40 anos, uma rede de 23 computadores conhecida como ARPANET era usada pelos militares dos EUA para enviar e acessar informações militares. Embora essa conexão seja entendida como o nascimento da internet, somente em meados da década de 1990 é que a world Wide Web deu seus primeiros passos para se tornar o que é hoje, com surgimento de comércios eletrônicos e jornais online, além, é claro, o nascimento do Google, em 1998, reinventando o hábito de buscar informações na web.

Somente no ano de 2001 foi criada a Wikipedia, pouco depois nasceu o Skype (2003) e, por fim, o Facebook (2004). A partir deste ano nasceu uma nova rede, agora conhecida como Web 2.0. Colaborativa e participativa, que permite aos usuários compartilhar conteúdo e participar ativamente de portais, blogs e redes sociais.

“O que começou como uma rede militar, há mais de 40 anos, tornou-se aquilo de que todos fazemos parte hoje, o que nos aproxima das informações, nos conecta e nos comunica, e também nos confronta com novos riscos e desafios. A ESET está comprometida com a educação em segurança cibernética porque acredita que conhecer os riscos aos quais estamos expostos quando navegamos na internet nos permite desfrutar de tecnologia com segurança”, finaliza Camilo Gutierrez, chefe do Laboratório da ESET na América Latina.

Fonte: AboutCom – Natália Diogo