COVID-19: e-commerce cresce e compra nas lojas físicas caem, mas brasileiros ainda esperam que as marcas sejam práticas e ajudem do dia a dia da pandemia
Segunda onda de estudo Kantar mostra um crescimento nas compras online (de 19% para 34%) enquanto as pessoas que diminuíram as idas a lojas físicas (de 32% para 46%)
O que os brasileiros esperam das marcas? Com quase 60% da população escolhendo o isolamento social*, uma segunda onda de entrevistas da Kantar para o estudo Barômetro COVID-19 mostra que muitos consumidores querem que as marcas tenham um impacto social maior e já estão migrando seu consumo para o digital – o que exige um preparo das empresas para um e-commerce mais robusto.
Valkiria Garré
Em tempos de crise, os brasileiros esperam que as empresas sejam mais do que funcionais. De acordo com a segunda onda do Barômetro COVID-19 da Kantar, realizada entre 27 e 31 de março, 28% dos brasileiros querem que as marcas sejam práticas e realistas e ajudem os consumidores no dia a dia (21% na semana anterior). Já 25% deles querem que elas sirvam de exemplo e sejam guias para a mudança (constante nas duas semanas).
“Para atingir esses objetivos, é necessário evoluir o propósito de marca para abraçar o impacto humano e social, além de adaptar sua comunicação para essa nova realidade”, afirma Valkiria Garré, CEO de Insights da Kantar Brasil.
Mais compras no online, menos idas às lojas físicas
Já na presença digital, nota-se que alguns hábitos que estavam se desenvolvendo a passos mais lentos, foram acelerados com esse processo – por necessidade – e devem permanecer e fazer parte do novo normal, como, por exemplo, o uso de podcasts, shopvertising e o e-commerce.
Na segunda onda do Barômetro COVID-19, por exemplo, já é possível confirmar o crescimento das compras online no período de crise: o número de pessoas que aumentaram compras online subiu de 19% para 34%. Enquanto isso, o de pessoas que diminuíram compras em lojas físicas subiu de 32% para 46%.
“Isso demanda que as empresas sejam rápidas na disponibilidade e sortimento em um primeiro momento e, depois, conseguir escalonar a operação e entrega para acompanhar o crescimento de pedidos”, diz Valkiria.
O mesmo estudo mostra que 72% compram online para economizar tempo e 71% acreditam que o e-commerce é mais conveniente do que ir a lojas físicas. Muitos brasileiros usaram o período de pandemia para fazer suas primeiras compras online:
17% alimentos e bebidas
15% remédios sem prescrição médica
12% cosméticos e produtos de cuidado pessoal
12% serviços
8% roupas e acessórios
7% eletrônicos
* Índice de Isolamento Social da In Loco em parceria com a Universidade de São Paulo (USP)
Metodologia
A pesquisa foi realizada online com 500 brasileiros com 18 anos ou mais entre os dias 13 e 16 de março (primeira onda) e 27 e 31 de março (segunda onda) de 2020. A versão completa conta com 17 questionamentos sobre hábitos dos entrevistados relacionados à pandemia. Ele foi feito em 30 mercados com mais de 25 mil consumidores. Entre os temas abordados estão: atitudes dos consumidores; hábitos de mídia; hábitos de viagem; impacto nos comportamentos de compra online e off-line; e expectativas em relação às marcas. Para saber como ter acesso a todos os dados, clique aqui.
Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues – Assessora de Imprensa
Estudo aponta tendência de crescimento dos marketplaces online brasileiros
Apesar da liderança do Mercado Livre e B2W, mercado brasileiro apresenta grande fragmentação do setor, com destaque para o investimento feito pela Amazon no Brasil. Resultado indica forte tendência ao crescimento do setor nos próximos cinco anos
Gabriel Lima, CEO da Enext: “As empresas mostram que acreditam muito no potencial do canal e que o comportamento de busca do consumidor, amparado pelo potencial futuro de buscas dos produtos diretamente através dos marketplaces, deve crescer de forma consistente nos próximos anos”
Nos últimos anos o mercado de comércio eletrônico tem sido impulsionado pelos marketplaces, lojas virtuais que fazem a intermediação da compra entre o consumidor e o vendedor. Este modelo de intermediação de vendas online tem ajudado o mercado de e-commerce a manter os altos índices de crescimento, e para entender o comportamento da indústria no setor, a Enext, empresa focada em soluções para negócios digitais, realizou a 1º edição do estudo “O comportamento da Indústria nos Marketplaces Online Brasileiros”. A pesquisa foi realizada entre os dias 28 e 31 de janeiro de 2020.
O segmento de moda, esportes e acessórios teve a maior representatividade, com 23% das respostas, seguido pelo setor de serviços (que contempla serviços financeiros, viagens, entre outros ) com 18%. Em terceiro lugar, com 15%, houve um empate entre os setores de alimentos & bebidas e eletroeletrônicos & telefonia. Também tiveram relevância no estudo as empresas das áreas de beleza & saúde, com 10% das respostas, e materiais de construção, com 5% dos respondentes. Outros setores que apareceram na pesquisa foram os de móveis & acessórios, automotivo, químico, livros e brinquedos.
Quando perguntadas sobre quais marketplaces costumam utilizar para a venda de seus produtos, o Mercado Livre e a B2W apareceram como os principais players, com 68% e 60% das respostas, respectivamente. Nomes de grande relevância no mercado, como Magazine Luiza, Via Varejo e Amazon, apareceram logo em seguida, todos com 44% das respostas. De acordo com Gabriel Lima, CEO da Enext, estes números mostram a grande fragmentação do setor no mercado nacional, pois as empresas acabam comercializando através de diversos marketplaces, diferente do que ocorre em mercados mais desenvolvidos como os Estados Unidos e a China, onde a Amazon e Alibaba detêm quase que a totalidade do mercado, respectivamente: “No entanto, podemos perceber o resultado do investimento que a Amazon tem feito no Brasil, pois em pouco tempo conseguiu uma grande relevância e já tem o trafego de seu website superior a grandes varejistas”, afirma.
Ao analisar o estudo, Gabriel destaca ainda que há muito espaço para as empresas comercializarem seus produtos por meio destas plataformas, pois quando perguntadas se atualmente estão vendendo seus produtos em marketplaces, 45% afirmaram que ainda não utilizam o canal online para vendas: “Este número pode ser considerado bastante elevado, visto que a presença online das categorias e dos segmentos analisados já possuem vendas online quase em sua totalidade”, avalia.
Ao buscar entender os motivos pelos quais as empresas ainda não comercializam por meio de marketplaces, 38,9% afirmaram não ter conhecimento ou recursos disponíveis. Já as questões de ser irrelevante para o mercado, assim como o problema de conflito de canal, aparecem em segundo lugar, com 1/3 dos motivos pelos quais não são feitas vendas, deixando o quesito margem de vendas em último lugar, com pouco mais de 20% das respostas.
Apesar de ver os marketplaces como concorrentes, empresas reconhecem a importância dos players para os seus negócios
A maior parte das empresas que vendem por meio de marketplace preferem fazer de forma direta. 87% responderam que elas mesmas vendem e operam o relacionamento com o cliente: “Essa prática é feita pela maioria tanto para capturar as margens dos intermediários, eliminando os processos de distribuição, quanto para ter um relacionamento mais próximo com o seu consumidor, buscando entender o seu comportamento com uma quantidade e qualidade maior de informações e atendê-los com melhor nível de qualidade de acordo com as características de sua marca e posicionamento”, ressalta Gabriel.
Com relação à competição, 72,5% das empresas entendem que há uma concorrência entre os mesmos produtos por parte de elos diferentes da cadeia dentro de um mesmo marketplace, mas 80% delas acreditam que o canal se tornará um modelo relevante de negócios nos próximos cinco anos, sendo que mais da metade acredita que mais de 25% das buscas acontecerão por meio desse canal, enquanto mais de 1/3 acredita que 40% ou mais das buscas virão dos marketplaces: “As empresas mostram que acreditam muito no potencial do canal e que o comportamento de busca do consumidor, amparado pelo potencial futuro de buscas dos produtos diretamente através dos Marketplaces, deve crescer de forma consistente nos próximos anos, assim como a relevância e importância do negócio”, avalia Gabriel, ao afirmar que o estudo realizado pela Enext mostra que o Marketplace, efetivamente, já é uma realidade para as empresas, mas que existe uma oportunidade latente: “Muitos players não estão comercializando seus produtos no canal, e os que estão ainda têm um grande desafio para potencializar a adoção”, conclui.
Fonte: Assessoria de Imprensa – Motim.cc – Bruno Lino
10 tendências para alavancar as vendas no e-commerce em 2020, após passar a onda do covid-19
Em tempos de covid-19, o número de empresas apostando na estratégia Omnichannel para valorizar suas ações de vendas no universo online é cada vez maior. Pesquisas revelam que uma quantidade expressiva de marcas adota pelo menos uma medida relacionada à técnica de vendas por Omnichannel, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Imagem de justynafaliszek por Pixabay
A técnica consiste na integração de vendas e atendimento a consumidores entre lojas físicas e virtuais, permitindo que o cliente transite facilmente entre os canais on-line e off-line de uma loja, com o objetivo de melhorar a sua experiência de compra. Mas lembre-se: neste momento, tem de ficar em casa, compras apenas virtuais!
O fato é que também cresceu o número de empresas que passaram a dar mais valor a propiciar ao cliente uma agradável experiência, tirando o foco do resultado imediato e apostando mais no processo como um todo.
Baseado nesse conceito e aliado a inúmeras inovações tecnológicas acessíveis no mundo virtual, vários profissionais de ponta atuantes no e-commerce constataram 10 tendências que levarão marcas na direção de adotar e até se aprofundar na lógica de vendas do Omnichannel, para obter sucesso nos negócios. O CEO e fundador da MT Soluções, Mateus Toledo, reuniu quais são essas tendências:
1 – Melhorar o check-out – investir em sistemas para simplificar essa etapa final, que informem de maneira mais clara o cliente sobre dados, como forma de pagamento e taxas de juros ou a possibilidade de armazenar algumas das informações obtidas ao longo do percurso, durante a sondagem.
2 – Investir em suporte – pesquisas apontam que, no ano passado, aproximadamente U$ 75 milhões foram perdidos devido a problemas com mau atendimento. Isso leva a supor que as grandes possibilidades abertas com as estratégias de Omnichannel não têm sido acompanhadas por bons processos de atendimento. Uma das apostas para o próximo ano para atuar nessa falha é o bate-papo ao vivo.
3- Da campanha para o cliente – as campanhas de marketing também vão buscar formas de atrair a empatia do cliente individualmente, e não mais baseada num “modelo ideal” de consumidor. Será tarefa do das estratégias de marketing levar a cabo esse processo. As inúmeras inovações e ferramentas tecnológicas empregadas em e-commerce, deixam o cliente repleto de opções e mais capacitado para realizar suas escolhas. Assim, ele será mais fácil de ser decifrado, facilitando a adoção de técnicas para a sua satisfação.
4 – As marcas caminham para um conteúdo humanizado – uma das visões que mais têm se desenvolvido no Omnichannel é a de que as marcas precisam ir ao encontro do cliente.
No Google, por exemplo, foi lançada uma nova ferramenta de análise, o BERT, com a função de entender melhor a mensagem que os lojistas querem passar para seu cliente, por meio de campanhas, redes sociais, descrições de produtos, dentre outros. Assim, quanto mais conteúdo informal, melhor essa ferramenta passará as informações para a A.I (Artificial Intelligence) do Google, com maior precisão.
O resultado é mais sucesso nas campanhas da empresa, que disponibilizará um conteúdo completo para o cliente e automaticamente aguçar a sua curiosidade, fazendo com que ele tenha uma experiência “Omnichannel”.
5 – Aperfeiçoamento na integração de ferramentas – No Omnichannel, ao mesmo tempo em que você pode estar impulsionando o seu programa de fidelidade, consegue também oferecer o suporte a uma dúvida do cliente. Essa possibilidade de integrar ferramentas de comunicação, seja pelo celular, telefone, e-mails, redes sociais ou chat, resultou numa experiência muito dinâmica, que tem o efeito de manter o cliente conectado a sua marca, por meio de uma relação que é não mais somente a de comprar um produto.
Com essa integração oferecida pelo Omnichannel você pode ir mais além, usando recursos como convidá-lo para lançamentos de produtos restritos a clientes especiais ou surpreendê-lo com anúncios e ofertas de produtos com os quais ele se identifique bem.
Imagem de salcapolupo por Pixabay
6 – Marcas de menor impacto poderão ter seu espaço – o avanço das ferramentas de A.I (Artificial Intelligence) no e-commerce, vai intensificar a ascensão nos mercados digitais de marcas menores, que até bem pouco tempo não apresentavam condições de concorrer com aquelas mais estruturadas.
Hoje, por exemplo, o SEO (ferramenta que otimiza mecanismos de busca no Google), é um grande aliado das marcas menores. Na prática, o SEO oferece um conjunto de técnicas de otimização para sites, blogs e páginas na web, visando alcançar bons rankings orgânicos gerando tráfego e autoridade para um site ou blog. Ou seja, quanto mais o site de uma empresa for recheado de informações que preencham os anseios e dúvidas dos consumidores, mais as chances das empresas de marcas menores estarem no topo da lista de pesquisa do Google, ganhando a chance de competir com marcas maiores.
7- On-line e off-line mais juntos – Muito embora o volume de transações on-line seja crescente, especialistas apostam no grande aumento de estratégias que visam trabalhar on-line e off-line em conjunto. Ou seja, serão mais comuns as situações em que alguém utilizará o histórico de busca por um produto na internet – incluindo o que consultou por chat ou atendimento eletrônico – para avaliar o produto pessoalmente na loja física. Isso depois que passar a onda do covid-19, claro. Por outro lado, alguém pode estar comprando off-line e ser convidado por um atendente a adquirir também um outro produto com uma oferta só disponível on-line.
8 – Poderá ser o ano da Realidade Aumentada – essa tecnologia vai possibilitar o conhecimento com mais detalhes dos recursos e dos vários aspectos de um produto por meio das vendas on-line.
O fato do cliente não poder ver pessoalmente ou sentir o produto trazia desconfiança na hora da compra on-line. Agora, com a poderosa ferramenta de Realidade Aumentada é possível exibir o produto por outros ângulos ou simular o seu uso em circunstâncias semelhantes àquelas em que ele será empregado na vida real.
Essa possibilidade gera maior confiança do consumidor em relação ao produto que será adquirido e certamente agregará mais força ao e-commerce nos próximos anos.
9 – Também poderá ser a vez da Internet das Coisas – imagine estar andando num shopping e resolver parar numa loja apenas porque recebeu uma notificação de que o aniversário de uma pessoa próxima está chegando e essa loja afirma ter algo sob medida para você dar a ela de presente.
A integração da IOT com o marketing deverá ter grande peso na construção de arquiteturas, como essas para culminar numa experiência marcante e radical ao cliente.
10 – Aprofundamento na personalização do atendimento – o Omnichanel vem para agregar as marcas quando o assunto é proporcionar uma experiência de venda diferente do que seus consumidores estão acostumados. A estratégia é sim, para agregar valor à marca e gerar um diferencial sobre seus concorrentes, claro que pensando sempre no cliente. O objetivo de as empresas adotarem essa estratégia é focar em crescimento de marca e atendimento personalizado para seu cliente.
Quando o cliente chega na página de check-out da loja virtual e se depara com mais opções do que o comum, a chance de ganhar esse cliente para ser fiel a sua marca é muito maior.
Assim, serão mais investimentos em integração de plataformas, monitoramento do percurso do cliente, tomada de dados e informações e investimento em tecnologias, visando a possibilidade de um atendimento cada vez mais pessoal e personalizado. Essas tendências serão muito mais acentuadas assim que passar toda essa situação de covid- 19.
Fonte: Case Comunicação Integrada – Cristiane Pinheiro
Os influenciadores digitais e os desafios do e-commerce em tempos de isolamento social
por Thiago Cavalcante *
A cada decisão anunciada pelas autoridades como forma de combater a pandemia do COVID-19 cresce a importância do e-commerce no cenário nacional. Com a restrição aos shoppings e o fechamento das lojas de rua este canal começa a despontar como destino natural para suprir as necessidades cotidianas.
Imagem de Gerd Altmann por Pixabay
Neste sentido, certamente num primeiro momento haverá um aumento do número de consumidores que serão praticamente obrigados a optar pelas compras on-line à medida que evitam locais públicos. Por outro lado, também pode ser uma fonte de preocupação a existência de problemas na cadeia de suprimentos como a escassez de produtos ou dificuldades de logística.
Seja como for, a verdade é que o país está entrando num momento no qual a empatia, a sensibilidade e a solidariedade serão muito valorizadas. Presas em suas casas, as pessoas desejarão ouvir vozes conhecidas, ver pessoas amadas e buscar informações de alguém em quem possam confiar.
As marcas mais atentas a este sentimento poderão corresponder às expectativas de seus clientes com soluções que agreguem inteligência artificial a influenciadores digitais. Nelas a tecnologia teria a função de evitar a superexposição e a sensação de que alguém está querendo tirar vantagem de um momento tão difícil para o país. Para isso, seria necessária a inserção do influenciador apenas no momento certo e com a mensagem corretamente adaptada a cada situação.
Mandar vídeos com algum famoso sugerindo algum produto para um mailing geral seria um suicídio de imagem tanto para a marca como para o famoso. Então a Inteligência artificial entra fazendo sua mágica de entender o comportamento do consumidor por meio de sua navegação nos e-commerces e detectar o momento e a forma de fazer com que a participação do influenciador seja recebida como uma ajuda bem vinda na hora certa e não como uma exploração comercial insensível.
Mas como se faz isso?
É possível, por exemplo, detectar que alguém se interessou por um produto no site, avançou no processo para sua compra, mas quando chegou na parte do pagamento, achou o preço muito alto e desistiu, deixando o carrinho virtual abandonado.
Imagem de rottonara por Pixabay
Então, somente as pessoas que passaram por todo este ciclo seriam abordadas em seus canais de comunicação (redes sociais ou próximas visitas ao e-commerce) com vídeos de influenciadores digitais relembrando seu interesse por aquele produto e oferecendo insumos para que a compra seja executada.
Estes insumos podem ser desde informações sobre os benefícios do produto, depoimentos sobre seus efeitos até descontos no preço, oferta de condições de pagamentos diferenciadas em relação à exposta a todos no site e isenção de cobrança de frete, por exemplo.
Uma pesquisa recente do Ibope Inteligência mostrou que 52% dos internautas brasileiros seguem influenciadores digitais em redes sociais. O estudo diz ainda que 50% dos que responderam confessaram que se sentem influenciados em relação aos produtos e serviços que essas personalidades indicam nas plataformas.
A distância das famílias e amigos durante o período de isolamento social tem um potencial de fazer com que este poder de influência cresça muito nas próximas semanas. Que ele seja usado na hora certa, da melhor forma possível e com a máxima empatia, sensibilidade e a solidariedade.
* Thiago Cavalcante é diretor e sócio-fundador da Inflr, startup especializada em ações com influenciadores digitais que consegue atingir 100% dos seguidores, multisegmentar e direcionar as entregas dentro da audiência de cada influenciador.
Fonte: Compliance Comunicação – Assessoria de Imprensa – Rachel Cardoso
