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Livro sobre os conceitos fundamentais do Customer Experience

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Lançamento de livro sobre os conceitos fundamentais do Customer Experience (CX), tema em alta no Brasil

Com grandes especialistas, obra trata do 360º da experiência do cliente desde abordagem de marketing, tecnologia, ferramentas, aplicabilidade até cases de sucessos e fracassos

A experiência do cliente tem se tornado cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios. Dados do Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk apontam que CX tornou-se especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia – acima de qualquer outra região no mundo. Além disso, em uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram achar a experiência tão importante quanto o produto.

O tema no Brasil é incipiente e empresas estão correndo atrás das oportunidades que deixaram para trás no que se refere a oferecer experiências no mínimo de qualidade ao longo de toda a jornada dos seus clientes. Para difundir o tema, trazer o conceito e despertar a urgência na implementação para leitor, é lançado hoje o livro: “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”, dos coautores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt e Luiz Carlos Corrêa.

A obra trata da experiência do cliente desde os conceitos fundamentais, abordagem de marketing, ferramentas, aplicabilidade até cases de sucessos e fracassos. Além disso, o livro traz tópicos com elementos que envolvem CX como: e-commerce, experiência do usuário (UX), propósito e reputação de marca, inteligência artificial (AI), Design de Serviço, BRMS (Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócio), entre muitos outros.

“O livro trata da extrema importância de colocar o cliente no centro de todas as iniciativas das organizações, entender as suas necessidades, gerenciar e medir suas experiências com as marcas, produtos e serviços oferecidos por elas, tomar ações corretivas para entregar o que os clientes querem, entre outras. O Brasil ainda tem muito a evoluir tanto no aspecto humano como no tecnológico para melhorar a experiência dos seus clientes. Além disso, o livro traz um design bonito e colorido, com bastante vida. Quisemos que o livro transpirasse literalmente pessoas e experiências. Isso o torna muito diferenciado no mercado brasileiro”, explica Andréa Naccarati de Mello, coautora, coordenadora e editora do livro.

“Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” está sendo lançado pela editora Robecca & Co e conta com apoio da Abaccus Software, que tem como fundador e CEO, Rodrigo Santos. “É extremamente importante apoiar esse tema porque a experiência do cliente está no nosso DNA. O livro é uma leitura obrigatória para quem acredita na conexão e fidelização do cliente. A obra traz importantes temas e ideias sobre a forma como o consumidor contemporâneo espera se relacionar com as marcas e viver experiências propiciadas por elas, além de ser muito didático e com uma profundidade necessária”, comenta Rodrigo Santos.

O volume ainda traz comentários de profissionais renomados, como: Bia Galloni (Diretora de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade do Banco Safra), Fabiano Ferreira (Conselheiro de Inovação da Construtora Patriani), João Branco (CMO/Diretor de Marketing Arcos Dourados Brasil -McDonald´s), Luiz Buono (Líder da Fábrica, Agência especializada em gestão de marcas), Nicolas Wsevolojskoy (Diretor de Operações do Nubank), Rafael Coelho (Head Global de Customer Relationship na Rappi) e Sarah Buchwitz (Vice-Presidente da Mastercard. Marketing & Communications. GeoSouth).

A obra impressa “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” pode ser adquirida no site oficial (link) e custa R$ 90,00.

Serviço:

Lançamento “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”

Autores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt, Luiz Carlos Corrêa

Valor do livro impresso: R$ 90,00

Editora: Robecca & Co

Site oficial: www.editorarobecca.com.br

Fonte: Gabriella Brito – Relações Públicas – Editora Robecca & Co

Coluna “Discutindo a relação…”

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A propaganda tem que mudar
A propaganda está mudando
A propaganda já mudou

Vivemos tempos difíceis em função da pandemia. Todos já estamos cientes e até cansados disso. Mas esse período permitiu uma série de descobertas e oportunidades de mudança. De fato, muitas das mudanças foram forçadas e aconteceram num ritmo muito maior do que se previa. Daí o título deste texto.

Ficou ainda mais claro pra todo mundo – eu acho que ao menos para uma maioria – que modelos que antes eram sinônimo de sucesso agora são o caminho para o fracasso. A propaganda tem que mudar porque não dá mais para ficar repetindo coisas que têm afastado clientes e determinado perda de valor. Sim, vivemos momentos de glória, mas isso passou. A discussão em torno do BV, por exemplo, foi retomada em função da decisão do Cade de não permitir seu pagamento. Pois bem, configurou-se aí uma ótima oportunidade de pensar em alternativas e de romper um ciclo que julgo – já escrevi sobre isso diversas outras vezes – vicioso para a propaganda. Mas me parece que não será esse o caminho tomado pelos players de nosso mercado.

Por outro lado temos visto uma profusão de novos modelos de “agências” e “consultorias” surgindo no mercado. Várias propostas muito interessantes já são realidade e sucesso empresarial. Isto prova que a propaganda está mudando. Outra coisa: mesmo as agências mais tradicionais abriram os olhos para a questão da diversidade e da co-criação. Prova de que a propaganda está mudando. E uma última coisa: agências e anunciantes tem buscado desenvolver comunicação baseada em propósito. Um propósito verdadeiro e praticado em todos os níveis e momentos da marca.

Image by Gerd Altmann from Pixabay

Quando vemos uma nova geração de publicitários apostando muito mais num trabalho coletivo e colaborativo e menos na figura do grande líder e messias criativo, numa nova forma de encarar a realidade brasileira e se valendo de dados, plataformas e recursos digitais; quando vemos a diversidade de novos cargos e funções em propaganda/comunicação e quando vemos a presença inquestionável e definitiva do digital entendemos que a propaganda mudou.

Tudo isso só nos faz pensar que a propaganda tem que continuar mudando, que temos que entender e abraçar as mudanças que já estão em curso e que temos que estar prontos para tudo que já mudou!

E só há um jeito de lidar com tudo isso: enfiar na cabeça que mudanças vão ocorrer em ritmo cada vez mais acelerado, que teremos que deixar de ser super especialistas e passar a entender muito bem todo o processo e extrair disso as melhores oportunidades para fazer trabalhos relevantes; que temos que nos acostumar a aprender para sempre.

Um bom 2021 pra todos os players de nosso mercado!!!