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Coluna “Discutindo a relação…”

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O que as pessoas pensam ou o que as pessoas sentem?

Coincidiu de a minha coluna cair exatamente no Dia do Consumidor. Sim, hoje, 15 de março, é o Dia do Consumidor. E a primeira coisa que me veio a cabeça é o discurso predominante atualmente no mundo da comunicação e do marketing que afirma que devemos, sempre, nos lembrar de que o consumidor é uma pessoa. É gente. Como a gente.

Longe de ser só uma expressão ou conceito “modinha”, entender que o lado humano das relações comerciais (e de comunicação comercial por consequência) é muito importante tornou-se algo obrigatório e fundamental. E para entender gente temos que lembrar que pessoas são movidas por razão e emoção. O tempo todo! Toda hora!

Então eu pergunto: é mais importante saber o que as pessoas pensam ou o que as pessoas sentem?

Difícil responder…

Em seu capítulo sobre planejamento para o livro “Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar”, o grande e inesquecível mestre Julio Ribeiro afirma: “Depois de muitos anos e uma centena de pesquisas, tenho constatado que, em geral, as pessoas não sabem por que fazem as coisas, mas sabem como se sentem fazendo. Acho mesmo que a maneira como as pessoas se sentem fazendo determinada coisa é mais importante do que a coisa em si.”

O grande publicitário e mestre do planejamento, Julio Ribeiro

Tendo a concordar com o mestre Julio Ribeiro. Compreender o que as pessoas sentem é mais importante do que tentar descobrir o que elas pensam. O lado mais humano, pessoal e próximo de um ser humano está ligado aos seus sentimentos. Conectar-se a seus sentimentos pode gerar muita empatia e engajamento.

Não por acaso ouvi recentemente que uma das métricas mais importantes e decisivas no mundo da comunicação e do marketing será, pasmem, o batimento cardíaco. Sim, o bater de nosso coração. Ele poderá ser medido através da Internet das Coisas (IoT), ou seja, através da troca de informações entre gadgets e, provavelmente um wearable (tecnologia vestível). Ao medir o batimento cardíaco das pessoas em determinadas situações e momentos podemos saber como elas estão se sentindo. E então entregar uma experiência mais bacana para esse consumidor…ops, para essa pessoa.

Smartwatchs, um exemplo de wearable

Dois outros conceitos têm muita relação com a questão de entender pessoas e atendê-las bem. Vejamos:

Dor(es) do consumidor – Todos temos conflitos e necessidades. Nossas dores. Trata-se aqui de descobrir e analisar o que aflige as pessoas em seu dia a dia, em seu cotidiano. De saber quais pequenos (ou grandes) conflitos uma marca/empresa/serviço/produto pode atenuar, evitar/prevenir ou mesmo resolver.

Pontos de paixão – trata-se exatamente de tentar descobrir e entender o que move as pessoas do ponto de vista emocional, subjetivo. O que elas amam? A que elas se entregam sem entender muito bem porque se entregam? Conectar-se aos pontos de paixão é tão ou mais decisivo de que atenuar ou resolver suas dores.

Em artigo para a Meio&Mensagem dessa semana, Gabriela Fernandez (estrategista da Today) escreve que “…um produto por si só pode não solucionar a necessidade do consumidor. Porque hoje a busca é por novas experiências.”

E mais a frente, no mesmo texto, também afirma: “Somos obrigados a deixar de lado a perspectiva racional, onde os resultados eram medidos com números de vendas e relatórios cheios de gráficos, para algo mais profundo. Estamos falando sobre mensurar sentimentos, percepções imediatas e frustrações.”

Bacana, né?! Eu curti muito. No fim fica mesmo a lição: temos que entender pra valer de gente. Temos que gostar de gente. Temos que pensar (e sentir) e propor um mundo para as pessoas. E isso passa pelo consumo, é óbvio.

Transformação digital começa pelas pessoas

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A digitalização começa com as pessoas

Romi Schneider*

A transformação digital está em todos os lugares, nas empresas com o uso da Nuvem e tecnologias exponenciais pensadas para dar mais eficiência operacional e também na nossa vida pessoal, com a popularização do smartphone, que mudou a forma como assistimos filmes, nos locomovemos, estudamos, pedimos comida, enfim, como nos relacionamos com as pessoas e com mundo. Isso mostra que já vivemos na Era Digital e toda essa transformação só foi possível porque mudamos nossos hábitos. Sabe aquele ditado que diz: “o mundo muda quando a gente muda”? É isso.

O aplicativo de trânsito só ganhou popularidade porque as pessoas perceberam seu benefício e passaram a usá-lo efetivamente. Caso contrário, seria só mais um app que deixaria de existir. Levando esse contexto para o mundo corporativo, precisamos ter em mente que a jornada de transformação digital é mais sobre pessoas do que sobre tecnologia, por isso é fundamental olhar para a gestão do capital humano antes mesmo da escolha das soluções. Porque quando as pessoas percebem o valor de uma determinada coisa, elas a incorporam na sua rotina.

Na criação de uma cultura digital, colocar o colaborador no foco da inovação é fundamental. Ter um ambiente inspirador, que estimule a integração, com certeza acelera o processo da transformação. Pense bem, dentro da sua empresa todos têm liberdade para discutir ideias e compartilhar conhecimento? Se a resposta for não, pare tudo e repense a sua essência. A vivência do colaborador dentro da organização é uma extensão da sua vida pessoal – lembre-se, a digitalização só ganhou impulso com a vontade das pessoas de trocarem informações e se conectar umas com as outras.

Outro ponto é o investimento na capacitação das pessoas, mostrar o valor da tecnologia para a rotina delas é importante a fim de deixá-las à vontade na hora de usar as ferramentas no seu dia a dia, tornando isso um hábito. Mas, acima de tudo, é essencial ouvi-las antes de tomar qualquer decisão. Será que o software que você está comprando é mesmo necessário? O que os seus colaboradores querem para deixar suas atividades mais ágeis e produtivas?

Concluindo, só existe transformação de pessoas, se aliada à mudança tecnológica. Os gestores precisam caminhar juntos com suas equipes e entenderem que esse desafio é de todos, não apenas do time de TI. E o mais importante, a liderança precisa impulsionar iniciativas, ninguém segue uma filosofia se o próprio líder não crer nela. A tecnologia é uma ferramenta que sem o fator humano extraindo o melhor dela, deixa de fazer sentido. Uma iniciativa bem-sucedida está centrada nas pessoas e não apenas em tecnologia.

*Romi Schneider é Diretora da área de Pessoas da Mandic Cloud Solutions.

Fonte: RMA Comunicação – Tamyres Scholler

Coluna “Discutindo a relação…”

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Novas expectativas, novas entregas

Vivemos definitivamente um tempo em que fazer propaganda e comunicação “feijão com arroz”, mesmo que bem feita, funciona cada vez menos.

Pesquisas e estudos indicam que as pessoas demonstram cada vez mais resistência a uma comunicação escancaradamente comercial. E também rejeitam a propaganda tradicional e interruptiva – aquele que se intromete e interrompe um determinado conteúdo ou programação.

As marcas e a propaganda tradicional estão desgastadas. Motivar, persuadir e convencer pessoas está cada vez mais complicado e difícil. O consumidor atual é cético em relação às formas tradicionais de propaganda.

É preciso que marcas e agências de comunicação estejam atentos a propósitos e causas verdadeiras que sejam detonadoras de ganhos e conquistas sociais para as pessoas. As marcas devem pensar não apenas em vender mais, mas sim em como podem melhorar a vida das pessoas.

Um bom exemplo de como buscar soluções que associem ideias, marcas e propósitos é a ação da Sansung que reuniu crianças que queriam muito jogar futebol e trouxe ninguém mais ninguém menos do que o treinador da seleção brasileira para treiná-los. A ação é na verdade uma websérie chamada “Samsung é Mais Jogo” e foi criada pela agência Cheil Brasil.

Confira nesta matéria do Reclame:

https://www.facebook.com/ProgramaReclame/videos/2696419120384306/?hc_ref=ARSQ30MZP0PVFbxLzqEOnjr_wHUhITnMzZfpcRhBAlXhRc_QJZPnlWGtF6DtLt3diGE

Os profissionais de marketing, comunicação e branding devem estar atentos ao fato de que a tecnologia não deve ser um fim, mas um meio para promover a felicidade e o progresso das diversas camadas da população. Usar a tecnologia para associar a sua marca à solução das dores dos consumidores, ou seja, resolver ou atenuar problemas reias e cotidianos.

As pessoas querem se sentir pessoas. O caminho é esse. Promover causas e pessoas. E não marcas e produtos apenas. O crescimento de ações focadas em causas sociais é destacada nesta matéria da Meio&Mensagem.

Fiquemos atentos! Os consumidores (as pessoas) querem ações diferenciadas de comunicação e um novo papel das marcas.

Coluna “Discutindo a relação…”

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Um mundo digital requer empresas e negócios digitais

O digital está aí pra todo mundo ver. E usar! É inquestionável. É presente, real e atual. Muito têm se falado em transformação digital. Todos os setores, indústrias, serviços, varejo, enfim, negócios e atividades dos mais diversos e diferentes segmentos de atuação serão obrigados a buscar soluções e ferramentas digitais.

É um caminho sem volta.

Um caminho que, de acordo com Tushar Parikh, head aqui no Brasil da Tata Consultancy Services (um dos importantes braços de TI do grupo indiano Tata Motors) passa obrigatoriamente por cinco ferramentas que serão o pilar de toda transformação digital: cloud, big data, inteligência artificial, robótica e social media.

Eu incluiria aí – principalmente na área de marketing e comunicação – os aplicativos. Afinal de contas, como costumo brincar com meus alunos e amigos, há um app pra tudo e se ainda não existe um app para determinado fim alguém irá criá-lo na próxima hora. Eles são úteis para os consumidores. E utilidade é algo que pode alavancar a presença de qualquer marca no coração e na cabeça das pessoas.

Aplicativos e mídias sociais têm sido, na minha opinião, ferramentas cada vez mais presentes e decisivas para clientes/anunciantes em todos os segmentos. Outra coisa que está afetando (e alterando) as relações de negócios pra valer são os chatbots ou assistentes virtuais. Fique de olho nesse caminho.

O fato é que se nem todas as empresas estão prontas para se transformarem digitalmente, boa parte delas está mergulhando de cabeça. E obrigando outras (concorrentes diretos e indiretos) a se lançar na mesma rota. Tomar a decisão de se digitalizar pra valer já é vencer uma importante etapa.

E depois?

Depois deve vir investimento e bastante disposição e boa vontade, além, é claro, de uma bem definida estratégia. A partir deste momento três coisas são fundamentais: pessoas, processos e tecnologia. Podemos chamar isso de três eixos da digitalização.

Em relação às pessoas é preciso saber quais membros de sua equipe estão prontos, motivados e aptos para a mudança digital. Eles têm expertise?

Já com os processos o foco deve estar na tomada de decisão baseada em dados. Business intelligence e big data são áreas que devem ser valorizadas para refinar processos.

E, por último, a tecnologia. Que recursos tecnológicos a empresa lançara mão para adentrar de vez no mundo digital? Adotar a tecnologia adequada é fundamental para conduzir a empresa à digitalização de processos.

E você que atua em marketing e comunicação… Já pensou como pode colaborar para que a empresa em que trabalha ou para as quais presta consultoria/serviços possa(m) fazer sua transformação digital? Pense nisso. É decisivo! É pra já!

Obs.: Com dados de matéria de capa da Revista Consumidor Moderno n°225, junho de 2017.