Loja do futuro e o mercado de novos consumidores

Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

*Por Maurício Trezub

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

 

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

IoT e os negócios

Os impactos rápidos e práticos da Internet das Coisas nos negócios

*Por Eros Jantsch

O conceito de Internet das Coisas (IoT) tem ganhado cada vez mais destaque e está presente na vida de muita gente. De acordo com o Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se considerarmos os mais de sete bilhões de habitantes no planeta, haverá quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

Quando olhamos a evolução da tecnologia, percebemos que um houve um avanço acelerado nos últimos anos, se comparado com décadas anteriores. Hoje, com a popularização da mobilidade, quase todo mundo tem acesso a um dispositivo móvel. O surgimento da nuvem facilitou o investimento de pessoas e empresas em inovações, como inteligência artificial, social e etc. Em resumo, a tecnologia está mais acessível.

Eros Jantsch

Por trás de tudo isso, e muitas vezes não visível aos nossos olhos, está a velocidade de processamento dos dispositivos, que tem ficado cada vez mais acessível em função da escala. A conexão com a internet melhorou e o custo baixou, isso no mundo todo. Esses dois fatores, bom processamento e a possibilidade de conectar as coisas com mais agilidade e um valor menor, criou um cenário propício para explorar a internet nas coisas.

As tais coisas conectadas já estão disponíveis no mercado, são relógios, equipamentos fitness, geladeira, ar condicionado, uma série de objetos inteligentes com acesso à web e às infinitas possibilidades que ela proporciona. Viveremos em um planeta com bilhões desses objetos que, em um futuro próximo, terão uma influência maior no nosso cotidiano – até mais do que as próprias pessoas.

No mundo dos negócios não será diferente e a IoT terá um impacto significativo em todos os segmentos. As coisas conectadas estão provendo uma série de informações que antes não existiam ou demandavam um esforço enorme para se obter. No varejo, por exemplo, os dispositivos inteligentes serão os responsáveis por identificar o perfil de cada consumidor de uma loja – desde o sexo e faixa etária, até a frequência de visitas ao local. Tudo isso, sem ter que ficar buscando dados em diferentes sistemas ou aplicando pesquisas com os clientes. E esse tipo de informação tornará possível um planejamento mais direcionado.

Vamos imaginar um estabelecimento que comercializa cosméticos e usa sensores de IoT. Por meio de uma câmera inteligente, o gerente saberá quem são as consumidoras presentes no exato momento em que elas estão no estabelecimento. Monitorando esse tráfego, ele poderá ver que às 15h, a maioria das mulheres que estão no local tem acima de 40 anos. Não seria um bom momento para fazer uma promoção relâmpago de cremes anti-idade? Ou ainda, enviar uma mensagem de texto sugerindo um produto com desconto que a consumidora demostrou interesse no e-commerce? Aqui, o objetivo, além de conquistar a fidelidade, é proporcionar uma experiência multicanal –começou no online e terminou na loja física.

Viabilizar esse tipo de inovação, seja em um estabelecimento comercial ou uma fábrica, requer a adoção de sensores inteligentes, um gateway e uma plataforma para gerenciar tudo. São estes 3 componentes que armazenam, trafegam e analisam os dados. Porém, de nada adianta ter os dados, mas não os utilizar de uma maneira que traga benefícios para o negócio. Nesse ponto, a figura da plataforma IoT é essencial, pois é ela que vai analisar as informações e dar os insights necessários para que se extraia valor dos dados.

Ou seja, para usufruir dos benefícios de um mundo conectado nos negócios, não basta ter uma câmera inteligente, é necessário que ela esteja conectada à um gateway e ele à uma plataforma. Parece uma dinâmica complexa, mas na prática é muito mais simples, desde que o seu parceiro tecnológico conheça os caminhos das pedras e te entregue tudo pronto no modelo PaaS (sigla em inglês, para plataforma como serviço). Já a plataforma, precisa contar com uma interface simples e intuitiva para que soluções de negócios deslanchem.

Como qualquer novidade, no começo, é difícil enxergar quais serão os benefícios que a tecnologia trará – foi assim até com o celular. O mercado ainda tem dificuldade para entender que esse investimento traz um retorno rápido, não só em vendas, mas em experiência para o consumidor – cada dia mais digital e ávido por um atendimento personalizado. E o resultado prático disso é: operar com mais eficiência, ser mais lucrativo e, por que não, criar novas fontes de receita?

*Eros Jantsch é CEO da Bematech e vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Regina Sanches