Como a inteligência artificial impacta a comunicação

Robôs já conversam com os humanos e nos ajudam a pedir pizza, comprar uma casa e até nas ações de marketing

*Por Fabiana Macedo

Com a evolução em alta velocidade da tecnologia nos últimos anos, a inteligência artificial (área da ciência da computação que trabalha com sistemas e equipamentos capazes de simular a capacidade humana de raciocinar e realizar tarefas) deixou de ser coisa de filme futurista e hoje já faz parte do dia a dia de muita gente. Quer exemplos?

Ela já está presente nos smartphones com Android ou no iPhone, que atendem a comandos de voz feitos pelos usuários; em caixas de som inteligentes de empresas como Google e Amazon, que conversam com seus donos e dão informações variadas sobre temas como música, clima e receitas; e nos robôs de atendimento, que permitem comprar passagens aéreas, pedir pizzas, receber notícias personalizadas e até facilitam a venda de imóveis (caso de uma solução criada pela startup brasileira Hypnobox).

E não para por aqui. Os fabricantes de eletrodomésticos também estão incorporando essa tecnologia a equipamentos como fogões, geladeiras e máquinas de lavar. A ideia é que esses eletrodomésticos, além de atenderem aos comandos dos usuários, aprendam com os hábitos de seus proprietários. Trata-se de um mercado bilionário, em franco crescimento. Segundo a consultoria IDC, os chamados sistemas cognitivos e de inteligência artificial devem movimentar US$ 47 bilhões em 2020, contra US$ 8 bilhões registrados em 2016.

Mas e como isso impacta o mundo da comunicação? Ao integrar a inteligência artificial e sua capacidade de monitoramento ao banco de dados das empresas e aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente é possível, por exemplo, gerar campanhas online muito mais eficientes, que segmentam a audiência e entregam apenas ao perfil desejado. A IA terá impacto desde a criação de uma campanha (com os dados captados dos clientes) até a forma de entrega, com a inteligência e a segmentação proporcionada pela tecnologia.

E será que os profissionais de comunicação chegarão a ser substituídos por esses sistemas? Para tentar oferecer uma amostra desse futuro, a startup americana Knowhere criou nos Estados Unidos uma espécie de “robô jornalista”, que escreve notícias e promete ser 100% imparcial. O programa lê sites jornalísticos, determina os temas mais quentes do momento e escreve artigos sobre esses temas. Nada que assuste os profissionais de imprensa – pelo menos por enquanto.

Apesar de o brilhante físico Stephen Hawking (que morreu em março) ter previsto que a inteligência artificial pode substituir todos os humanos, ainda levará muito tempo para que esse tipo de cenário se concretize (se é que um dia isso realmente vai acontecer). No momento, o que cabe a nós, “meros mortais”, é aprender a lidar com essas ferramentas, tirar proveito da sua capacidade de atendimento e aprendizado, do volume de dados que proporcionam para a tomada de decisão e da redução de custo que elas oferecem. As máquinas estão cada vez mais inteligentes. E precisamos tê-las do nosso lado.

* Fabiana Macedo é CEO da Punto Comunicação

Fonte: Punto Comunicação

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno

Artigo trata do uso de robôs

Você será substituído por um robô?
*Por Ronaldo Cavalheri

Você será substituído por um robô? Essa é uma pergunta que muitos profissionais se fazem ou que deveriam começar a pensar a respeito. O mundo passa por grandes transformações desde a revolução rural, onde tudo era mais controlável e previsível. Passamos pela era industrial, onde máquinas entraram em cena com uma produção abundante. Veio a era digital onde a informação e a conectividade impulsionaram ainda mais o consumismo. São evoluções naturais que impactam o mercado de trabalho. E agora estamos vivendo uma mudança de era, na qual começamos a passar por uma revolução exponencial, porém mais acelerada, com tecnologia de ponta disponível. Termos como computação em nuvem, IoT, Big Data, robótica, inteligência artificial, impressão em 3D e nanotecnologia se tornaram comuns no nosso dia a dia. Mas como isso vai impactar na vida dos profissionais?

Uma coisa é certa, nos próximos anos teremos muitas e rápidas mudanças. Segundo uma pesquisa da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em torno de 57% das vagas de emprego estão suscetíveis à robotização e automação. Mais da metade das funções hoje exercidas pelo homem podem ser substituídas por máquinas. Outra previsão bastante curiosa é do Fórum Mundial Econômico que diz que 65% das crianças vão trabalhar em empregos que ainda não existem. Crianças em idade escolar sendo preparadas para algo que ainda não sabemos como será. Temos um futuro cheio de incógnitas em relação ao que irá acontecer com os profissionais. Quais serão as profissões do futuro? O ser humano terá espaço? Como os profissionais devem se preparar para tudo isso?

Não me arrisco a dizer quais serão as profissões mais requisitadas, pois elas ainda não existem. Porém, com toda a certeza me arrisco a dizer quais serão os profissionais mais requisitados pelo mercado. Parece complexo, mas a resposta é muito simples. Todo trabalho que envolva atividades repetitivas e com uma lógica previsível, que não precise de socialização e intervenção criativa, que não resolva nenhum tipo de problema complexo e que ainda coloca em risco a vida será substituído por uma máquina.

Com isso fica fácil concluir que os profissionais mais disputados serão aqueles com características inerentes dos seres humanos como criatividade, capacidade de aprendizado e de adaptação, visão do momento e facilidade para se relacionar. Estou falando de soft skills, que são as competências e habilidades mais desejadas para os profissionais do século XXI. Mais relevante do que uma coleção de diplomas e certificados técnicos, as características comportamentais e sociais é que manterão o espaço das pessoas no mercado combinada com toda a tecnologia disponível. Estou falando de um cenário muito mais inteligente. O que é desafiador e prazeroso o homem faz, o contrário será direcionado para um robô.

Ronaldo Cavalheri, autor deste artigo

E como desenvolver as soft skills? Algumas pessoas têm habilidades natas e outras precisam correr atrás. E sim, é possível desenvolver essas características, mas para isso é preciso treino. Erroneamente muitos profissionais só enxergam o ensino tradicional como ambiente de capacitação. Falamos de comportamento, logo temos que estar em contato com outras pessoas onde possamos exercer essas competências. É preciso viver experiências diferentes.

Em um trabalho voluntário é possível desenvolver habilidades como relacionamento interpessoal e o espírito colaborativo. Em um Hackathon, que são iniciativas que estimulam a inovação, os participantes colocam a prova o seu potencial de resolver problemas complexos e extrapolar sua visão empreendedora. Em um curso de Fotografia é possível desenvolver um pensamento crítico e estimular o olhar criativo. Ou até mesmo em uma formação para chef de cozinha você vive experiências na qual ajudam a desenvolver suas características de líder e de trabalho em equipe. Independente da área de atuação é preciso se colocar em situações desafiadoras que auxiliem no desenvolvimento de características fundamentais para qualquer profissional de sucesso.

O avanço da tecnologia é inevitável, a robotização em massa será uma realidade, as pessoas devem assumir o que de fato é da sua natureza. Somos dotados de uma grande capacidade de criar e de se reinventar. Pode ser que nem todos acompanhem essa evolução. Naturalmente essa mudança trará perdedores e ganhadores. Meu papel aqui é a provocação para que todos enxerguem essa necessidade e tenham atitude para serem ganhadores. Não devemos temer as máquinas, e sim usá-las a nosso favor. A vida é feita de escolhas, nós somos feitos de escolhas. Você vai ser substituído por um robô?

*Ronaldo Cavalheri é Engenheiro Civil, Diretor do Geral do Centro Europeu – primeira escola de economia criativa do Brasil e Business Development Manager do Microsoft Innovation Center Curitiba.