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Humanização das marcas: a tecnologia como meio, e não fim

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(*) Por Raphael Godoy

Não é nenhuma novidade que a tecnologia está no nosso dia a dia, com grande impacto também no mundo dos negócios. Os consumidores não querem só comprar pela internet. Querem ter o controle sobre a data de entrega, saber que podem se comunicar com a empresa pelos canais de sua preferência, ter sempre a oportunidade para avaliar a experiência, além de contar com as redes sociais como amplificadores de opinião. E em toda essa jornada, as empresas têm oportunidades únicas para usar a tecnologia a favor do seu relacionamento com o consumidor, seja para avisar sobre um prazo, enviar o código para pagamento, interagir com oportunidades de acordo com o perfil, dar as respostas certas no tempo esperado ou responder interações nas redes. Mas, mesmo com tanta importância, a tecnologia precisa ser entendida como meio, e jamais como fim. Digo isso me dirigindo a todos, mas com especial atenção às marcas, já que para estar perto de quem é importante para a empresa, tanto interna como externamente, é preciso se manter humano, não importando o quanto de tecnologia existe ao redor.

E se você não tinha essa dimensão, saiba que esta é a correlação de forças que tem tirado o sono de muitos líderes, em todas as áreas. O desafio pode parecer até simples mas, na prática, exige esforço, combinado a muita observação e a ações eficientes.

Raphael Godoy

Se focarmos no ponto de vista externo, é nítida a demanda dos consumidores por personalização e por interação humanizada com as marcas, nos diferentes pontos de contato. E isso não quer dizer somente falar com alguém que não é um robô. Mais do que isso, as pessoas querem respostas, na forma e no tempo corretos para elas, com simpatia e empatia.

O tão falado Customer Experience, analisado sob o prisma da comunicação, não se trata apenas de permitir que o cliente possa escolher o mais adequado entre os diferentes canais de comunicação. É preciso ir muito além. Uma marca que é tida como humanizada é aquela que conhece o perfil, estilo e, até mesmo, a linguagem das pessoas com as quais se relaciona. E, mais do que isso, utiliza todo esse conhecimento valioso não só para vender ou ter mais seguidores, mas para se posicionar de modo único nos corações e mentes de seu público alvo. Uma pesquisa da Forrester, realizada em 2020, mostrou que 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de sua receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais seus clientes se identificam.

E isso vale para a esfera interna também. As empresas que já perceberam a importância de cuidar e valorizar seus colaboradores, e de proporcionar uma cultura organizacional saudável e diversa, hoje contam com profissionais mais felizes e engajados, o que no final do dia tem sido essencial para criar uma unidade, que acaba se refletindo na produtividade, no resultado financeiro e na percepção da marca.

Em um período tão marcado pelos desafios da pandemia e pelo aumento da competição no ambiente digital, uma vez que muitas empresas se viram forçadas a digitalizar as suas operações, o debate sobre humanização das marcas não é importante; é vital! E as companhias que souberem, genuinamente, melhorar seus processos e sua comunicação com esse princípio no campo das ideias, mas mais ainda no das ações, terá maior chance de conquistar o coração não só do consumidor, mas da sociedade toda. É assim que as grandes empresas se formam. E quanto mais humanas, melhor!

(*) Raphael Godoy é CMO da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes.

Qual será o futuro do mobile marketing?

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Por Marcos Guerra*

O celular se tornou uma extensão dos nossos corpos. No Brasil, o número de pessoas que usam tal aparelho principalmente para acessar a internet, vem crescendo cada vez mais – tendo chegado a 99% em 2019, segundo dados do TIC Domicílios. Diante de um dado tão interessante, o celular se tornou um dos canais mais atrativos para os profissionais de marketing que, ao analisarem essa tendência, enxergaram o potencial dos aparelhos mobile no uso de estratégias de vendas para interagir com o consumidor e aumentar o número de vendas das empresas.

Temos mais de 234 milhões de aparelhos ativos no país, segundo a 31° Pesquisa Anual do FGVcia de 2020. O número representa cerca de 20 milhões de aparelhos a mais que a população, uma quantidade absurdamente alta analisando minuciosamente. Seja pelo celular, tablet, ou qualquer outro aparelho móvel, a conectividade da população abriu portas para que as organizações aproveitassem esses meios para crescerem e atenderem as demandas de seus clientes de maneira abrangente e eficiente.

Marcos Guerra

Dentre todas as estratégias adotadas no mobile marketing, o SMS é, sem dúvidas, uma das mais populares, sendo capaz de trazer resultados excelentes para as organizações. Ao permitir o envio de informações de maneira rápida e praticamente instantânea, possibilita um relacionamento mais próximo e, até mesmo, interativo com os clientes.

Mesmo que muitos considerem a ferramenta como ultrapassada, dados divulgados pelo Slick Text comprovam o contrário. A taxa de abertura do SMS é de 98%, um resultado muito superior a qualquer outra ferramenta de abordagem. Com ele, as companhias podem enviar mensagens em massa e personalizadas para cada público, sem que sejam invasivas.

Outra estratégia de mobile marketing é o RCS (Rich Communication Service). Ele funciona de forma parecida com o SMS, se diferenciando por sua maior quantidade de recursos interativos e personalizados para os usuários. Cada mensagem permite diversos recursos multimídia, como imagens, vídeos, áudios e gifs, tornando a comunicação mais leve e atrativa. Seu nível de engajamento costuma ser bem maior, abrindo portas para um formato mais dinâmico, atrativo e confiável.

Mesmo diante de tantas opções, é importante ressaltar que não há como estabelecer qualquer uma das medidas acima, sem também se preocupar em criar um site responsivo. Como a grande maioria das pessoas acessa a internet pelo celular, a plataforma deve ser desenvolvida de forma amigável para esses aparelhos, sem que a navegação seja prejudicada. Uma boa usabilidade pode, inclusive, contribuir para que a companhia tenha um melhor posicionamento orgânico nos sites de busca.

Seja qual for a estratégia definida, todas devem ser pensadas não apenas na concretização de uma determinada venda, mas também, em seu momento posterior. O mobile marketing não deve, em hipótese alguma, se tornar abusivo ao usuário. Ele deve respeitar seu público, se comunicando de maneira clara e objetiva, sem que gere qualquer tipo de incômodo, antes ou depois de uma compra.

O que irá determinar o sucesso de qualquer tática do mobile marketing, será a preocupação em garantir a melhor experiência ao cliente. Quanto mais opções dispostas para que ele se sinta confortável e à vontade com a mensagem transmitida, melhores serão os resultados. Seja sempre honesto e, deixe claro suas intenções com total transparência a todo momento.

Por fim, não se esqueça das redes sociais. De nada adianta uma estratégia de marketing excelente, sem a manutenção das contas da empresa nessas plataformas. Tudo deve estar conectado, aumentando a confiança do cliente na organização e, consequentemente, a eficiência das campanhas promocionais.

Todas essas medidas ditam o futuro do mobile marketing. Seja qual for o método escolhido, sua empresa conquistará uma importante credibilidade no mercado se fizer um bom uso dessas estratégias. Basta lembrar de sempre levar como prioridade a interação próxima com o consumidor e, acima de tudo, visando a maior comodidade em sua experiência de compra ou relacionamento.

*Marcos Guerra é Superintendente do Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.

A ressignificação dos anúncios no ambiente digital

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Consumidores buscam praticidade e resultados satisfatórios dentro da jornada de experiência da compra de um produto ou uso de algum serviço na Internet

por Alberto Blanco, fundador e CEO da Veek

Se o digital vem transformando praticamente todo tipo de processo, dentro da comercialização de um produto existirá alguma fronteira entre os consumidores e as empresas? Diariamente a tecnologia nos prova que ela é um dos principais condutores no que diz respeito à construção de satisfatórias experiências daqueles que acabam por dar uma finalidade ao produto comercializado.

Com isso, a relação entre marcas, empresas, propagandas e anúncios com esses consumidores também evoluiu ao longo dos últimos anos. Este “novo” consumidor fica quase em tempo integral dentro dos canais digitais. E, se aplicativos de geração de conteúdo acabam por oferecer serviços dentro de uma estrutura de troca com seus usuários, por que não pensar em uma ação semelhante dentro de um contexto em que basicamente tange a consolidação do que muitos brasileiros usam e necessitam todos os dias: a internet móvel em um celular.

Evolução dos anúncios

Até alguns anos atrás, o outbound marketing, que se caracteriza por ser um tipo de marketing de interrupção, era a principal forma conhecida de se fazer publicidade. Como o nome já indica, essa ação dentro do marketing se destaca por interromper o público-alvo em um momento de interação com outro conteúdo com alguma mensagem publicitária, mais ou menos o que acontece nos comerciais de televisão. Entretanto, com o tempo e com a popularização da internet, os consumidores passaram a ter mais controle sobre o que querem ver. Por isso, o marketing se alterou saindo de uma posição voltada para a interrupção para uma posição de atração.

Com isso, o objetivo do anúncio mudou. Agora, ele é muito mais focado em oferecer valor ao usuário para atraí-lo e, aos poucos, conduzi-lo por uma jornada positiva de compra ou pelo menos de uma possibilidade de fidelização com a marca. Assim, aplicativos de produção de conteúdo, ferramentas de edição, canais, pacotes de internet – e tudo o que envolve o digital de alguma forma – se adaptou a essa forma de venda.

Em alguns, há a possibilidade de pular o anúncio em determinado momento da experiência com a ferramenta e em outros, a troca do consumidor para com o serviço se baseia justamente nessa interação. São pequenas ações com grandes anunciantes feitas diretamente pela própria plataforma que literalmente irão bancar o serviço ou o produto em questão. O usuário desprende alguns segundos do seu tempo, passa a agregar algum tipo de valor com aquela publicidade que lhe foi alcançada e ganha algo em troca para o uso dentro de um espaço de tempo.

A publicidade por si só passa a ser tratada como um bem do qual os consumidores irão tirar algum benefício. Se é algo que te interessa, você já acumula conhecimento com aquilo que é divulgado. Caso contrário, depois de assistir a propaganda, basta ignorá-la gratuitamente dentro da sua rotina. Em um mundo cada vez mais conectado e ao mesmo tempo fluido e regido pela falta de tempo da maioria das pessoa, a ressignificação dessa troca entre os anunciantes e os consumidores se mostra mais necessária, pois se a pessoa não quer desprender sua atenção com algo que é proposto como um bônus que antecede o serviço e/ou o conteúdo que ela pretende usar em determinado momento. Talvez, a única forma de conseguir o contrário é oferecendo essa compensação.

Nesse cenário, o consumidor também precisará ser reeducado. Ele tem que se sentir confortável em estar assistindo uma propaganda sabendo que aquele anunciante lhe dará um benefício real e tangível em troca, por exemplo, o pagamento de uma conta de telefone. Ao mesmo tempo dessa reestruturação dos consumidores, os anunciantes e os responsáveis pelas plataformas também podem se colocar no lugar de quem irá concluir o processo.

Em um país repleto de burocracias em diversos setores e com valores exorbitantes por produtos e/ou serviços que muitas vezes são consumidos mais rápido do que um piscar de olhos, por que não investir cada vez mais nessa troca de favores? Esse desenho reflete o que já é tendência na evolução dos métodos de atração dos consumidores na internet.

Conte sua história com estratégia e verdade

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por Paola Müller*

A humanidade sempre contou histórias — e teve fascínio por ouvi-las. Ao redor de uma fogueira, sob uma noite estrelada, fábulas e jornadas de heróis foram passadas de geração a geração ao longo dos séculos. A essência desse hábito segue até hoje: mudam os meios, as formas, a linguagem — mas a conexão gerada por uma narrativa bem estruturada segue cada vez mais presente.

Paola Muller

Que o digam as marcas, que utilizam essa dinâmica para transmitir aos públicos seus valores, suas conquistas e fracassos, sua trajetória e seus objetivos. O chamado storytelling tem sido fundamental na estratégia de comunicação e marketing de empresas — humanizando marcas e experiências. Em sua essência, é uma ferramenta para se conectar com as pessoas de uma forma mais emocional e eficaz.

Assim como o ato de sentar ao redor do fogo para contar histórias, o storytelling de marcas também evoluiu. Na verdade, esse movimento acompanha as mudanças de hábitos de toda a sociedade. Conforme se transformam as agendas sociais, as formas de consumo e a jornada dos consumidores, as maneiras que as marcas se comunicam também se modificam. O aumento no uso de vídeos em redes sociais é um exemplo disso: esse formato responde ao imediatismo e à atenção difusa que é característica dos usuários de hoje.

E é nesse contexto de uma sociedade cada vez mais ágil — e impaciente — que o storytelling possui um papel tão relevante. Ele ajuda a transformar informações complexas e números abstratos em histórias com as quais os usuários se identificam. O desafio está em aproximar esses dois universos — o dos dados e o de uma narrativa envolvente, contada com criatividade e inteligência.

Independentemente do formato do conteúdo, as marcas devem estar atentas a isso. E, seguindo estes cinco pontos, poderão explorar as informações de maneira estratégica e focada nos objetivos do negócio:

1) Saiba qual público consumirá aquele conteúdo: pense no nível de interesse, conhecimento e os objetivos da pessoa que acessará o material;

2) Entenda o contexto da informação: um relatório para ler é diferente de um relatório para apresentar. Avalie e adapte o formato para cada situação;

3) Desenvolva a narrativa a partir de uma estrutura de conteúdo: assim como qualquer fábula, sua história precisa ter início, meio e fim — dando destaque para o que verdadeiramente sustenta sua análise;

4) Seja visual: aproveite a diversidade de formatos e de possibilidades visuais para aflorar o interesse do público: fotos, gráficos e highlights ajudarão a conquistar o seu objetivo;

5) Simplifique: às vezes, optar por um número com texto terá mais resultado do que uma tabela. Uma boa ideia expressa em uma única frase surtirá mais efeito do que uma excelente ideia com mil palavras.

Mais do que contar uma boa história, o que as marcas devem saber é conectar essa narrativa ao propósito e às estratégias do negócio. E, ainda mais importante, que isso tenha verdade: que seja sustentado pela identidade e pelas ações da empresa, em linha com o que os dados comprovam. Antes, as fábulas contadas ao pé da fogueira tinham um quê de fantasia e ficção. Hoje, não há como fugir da essência e da realidade — mesmo que envolta em uma história convincente e instigante.

*Paola Müller, head of Strategy da Brivia

Fonte: RPMA -Sara Saar