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Atendimento omnichannel e o contexto

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A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno

Música afeta sua compra?

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Bananas Music Branding lança pesquisa para descobrir como a música afeta a experiência de compra

Apesar do crescimento do investimento em music branding por parte das empresas, um dos grandes desafios que o mercado ainda enfrenta, uma vez que música é uma experiência subjetiva e emocional, é conseguir medir os resultados que a trilha sonora traz para a marca, seja em termos de branding, produtividade dos vendedores ou, o mais importante, no aumento de vendas.

Poucas ainda são as pesquisas que trazem resultados importantes. Um exemplo, é a pesquisa recente conduzida pela HUI Research mostrando que uma trilha sonora composta por músicas (incluindo desde as mais conhecidas até algumas novidades) que casem bem com a marca e a atmosfera esperada do ambiente tendem a aumentar as vendas em até 9,1% em relação a uma trilha que contém apenas as músicas mais conhecidas e que não tem nenhuma ligação com a marca.

Com esse desafio em mente, o Bananas Music Branding se tornou a primeira startup de music tech obstinada em descobrir como a música afeta a experiência de compra, aplicando metodologias de design thinking, testes A/B e análise de dados.

Unindo tecnologia e emoção, o Bananas se propõe a aumentar a performance do varejo a partir da experiência, entregando não apenas a trilha sonora como um fator emocional para fortalecer a identidade da marca, mas também como uma ferramenta que influencia e impacta na performance de vendas, no comportamento dos consumidores e na produtividade da equipe de vendas.

O segredo do Bananas é ter desenvolvido um sistema de curadoria musical que inicia em uma fase de concept e inputs emocionais sobre a marca e se encerra em um dashboard de análise e cruzamento de dados que mede o real efeito da música na loja e cria playlists otimizadas com base no sucesso das vendas.

Desde o início da operação, o Bananas sempre soube da importância de entregar dados consolidados nos relatórios de performance da trilha sonora das marcas. Por isso, logo após desenvolver um player de reprodução musical, o primeiro grande investimento a ser feito em tecnologia foi no desenvolvimento de um Dashboard onde é possível analisar em tempo real as lojas que estão ativas e utilizando o player, as playlists mais ouvidas e, também, as músicas mais curtidas ou mais puladas em cada loja. Com isso, a equipe de curadoria recebe os feedbacks e consegue ajustar a trilha sonora da loja em tempo real.

Com a necessidade de sempre melhorar sua tecnologia e mostrar o real impacto da música nas vendas, no final de 2017 o Bananas se associou à Plugbuy – startup de controle de fluxo no varejo – para rodar um projeto piloto de 3 meses em um dos seus maiores clientes – as lojas Gang, marca de moda jovem do RS. O objetivo do MusicX é cruzar e analisar diferentes variáveis para entender como a música influencia no comportamento de compra dentro de uma loja. O experimento inédito coloca à prova muitas verdades que existem no mercado a respeito da influência da música nas vendas.

As primeiras análises do experimento trouxeram resultados interessantes sobre o comportamento dos consumidores, ainda que não sejam conclusivos sobre o impacto direto da música sobre as vendas.

Um dos resultados diz respeito à língua. Por 15 dias, foram testadas duas playlists de forma randômica – uma apenas de músicas em português e outra em inglês. Nas análises iniciais, observou-se que o tempo de permanência dos consumidores em loja foi superior em ambas as lojas no momento em que tocavam as playlists contendo apenas músicas em português.

Outros experimentos que foram feitos:

Loja em silêncio x Loja com música

Playlists criadas por bots x playlists criadas por humanos

Playlists com músicas de batida mais acelerada x músicas mais calmas

Apesar dos resultados ainda serem muito incipientes, foi possível observar que a música impacta no comportamento das pessoas dentro da loja, mas não que isso seja responsável efetivamente pela venda. Por outro lado, um fato que chamou muito a atenção da equipe de pesquisa foi a reação dos vendedores em relação à música. Em situações extremas, como o dia em que as lojas ficaram em absoluto silêncio, o que se observou com base no feedback dos próprios vendedores foi uma alta taxa de desmotivação e, por consequência, menor produtividade – o que seria um indicativo do fator de alteração de vendas observadas nestes dias – e o medo de não atingir a meta do dia em virtude da ausência de música, o que segundo eles, dá o ritmo para as vendas.

Ao longo de 2018, o foco do Bananas está em consolidar o MusicX como a ferramenta de music branding mais efetiva do mercado brasileiro. Para isso, além do crescimento da equipe de desenvolvimento, a empresa estará levando o experimento para mais lojas e também para outros segmentos que não apenas o varejo. Em fevereiro, inicia-se um estudo focado para o setor de bares e restaurantes com o objetivo de medir o impacto da música no consumo de determinados tipos de bebidas.

Com os resultados deste projeto, o próximo passo é desenvolver uma inteligência artificial que, a partir de inputs humanos, consiga entregar playlists mais assertivas baseadas também em dados reais e não apenas no gosto musical dos curadores, transformando a música de fato uma importante ferramenta de vendas.

Mais sobre o Bananas Music Branding

Fundada em 2013 por Juli Baldi e Rafael Achutti, em Porto Alegre, o Bananas Music Branding é uma agência especializada em curadoria e estratégia musical para marcas. Para elas, oferece a curadoria musical 360 º. Através deste serviço, cria e cuida da trilha sonora em todos os pontos de contato da marca, da loja física às redes sociais.

Hoje, a empresa, que conta com uma carteira de 20 clientes fixos, como Youcom, Gang, Ford, Ministério da Saúde, SOS Mata Atlântica e Shopping Iguatemi de Porto Alegre, entre outros, atende também em São Paulo.

O faturamento total, que deve saltar de R$ 60 mil, em 2014, para R$ 700 mil neste ano, sendo 60% deste valor vindos de trabalhos em mídia streaming, mostra que a agência, com investimento focado em conhecimento e tecnologia, está no caminho certo quando o assunto é music branding.

Fonte: Baião de 3 – comunicação – Patrícia Larsen

Uma nova forma de entender o comércio

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Conheça o Comércio Digital, pensado para a entrega de experiências sensacionais

*Por Maurício Trezub

A certeza de que a experiência proporcionada ao consumidor irá reger os negócios hoje e nos próximos anos é algo latente, porém, fica o questionamento sobre como fazer essa entrega, do ponto de vista do empresário. O varejo e a indústria vão passar por uma transformação digital e, para que isso aconteça, as empresas vão precisar, necessariamente, da soma de diferentes tecnologias. A pessoa física se digitalizou, mas as empresas só passaram a olhar agora para este consumidor digital e a pergunta que deve ser feita antes de qualquer investimento é: qual experiência de compra o meu público quer ter?

A verdade é que o varejo vai precisar de uma combinação de soluções perfeitamente integradas para entregar aos seus clientes experiências sensacionais – afinal, não se busca nada menos do que isso! Não falo apenas de e-commerce, mobile ou ERP especializado, mas sim da fusão desses três agentes, integrando a loja física ao ambiente de vendas online e ao celular do consumidor. Assim, a sua empresa vai conseguir aplicar na prática o conceito de Comércio Digital. O resultado, sob a perspectiva dos negócios, é veracidade das informações, segurança de gestão e planejamento estratégico apurado, além de encantamento e fidelização dos clientes.

Essa capacidade de integrar o físico ao virtual, por meio de pacotes de soluções tecnológicas, para entregar a melhor experiência ao consumidor – o que chamamos de Comércio Digital – pode ser empregada de acordo com o que o público gostaria de ter no relacionamento com a sua marca. Lembra da minha pergunta inicial? Então, este é o ponto de partida para entender quais tecnologias melhor vão te atender.

Será que o seu cliente quer comprar via e-commerce, agendar um horário e apenas fazer a retirada do produto na loja física? Como isso funcionaria internamente na sua empresa? Imagine que você tem uma hamburgueria (pois é! Por que não uma lanchonete com e-commerce? A inovação está disponível para todos). O cliente entra no seu e-commerce e faz um pedido que, pela integração com o seu software de gestão, cai diretamente nas ordens de serviço da cozinha, de acordo com o horário escolhido para a retirada do lanche. O mesmo ERP, integrado ao hardware, envia a informação para a emissão automática do cupom fiscal. O cliente, então, passa na loja, pega o seu pacote e a sua nota – sem gastar tempo no atendimento do balcão e com uma experiência completamente diferente do que está acostumado.

O problema na implementação da estratégia digital é que não existe bala de prata. Cada segmento vai ter que pensar as experiências que fazem sentido para o seu segmento. Um armazém de vinhos vai construir experiências diferentes de uma loja de eletrônicos, que vai ser muito diferente de um supermercado que em quase nada se assemelharia a uma boutique de moda. Mas então por onde devo começar? Você deve começar redesenhando as experiências de forma a criar um fluxo de interação com o consumidor removendo todas as etapas que geram atrito (frictionless) e usando todos os canais por onde o consumidor deseja se relacionar com sua empresa: loja física, celular, televendas, chat-vendas ou um navegador web. Por atrito, entenda todas as experiências ruins que temos hoje como, por exemplo: filas, troco, papel, demoras, locomoção, formulários de cadastro, erros, lentidão e etc.

Se o futuro do consumidor é a experiência que uma marca lhe proporciona, o futuro das empresas é ter à disposição dos seus negócios soluções integradas, que orquestrem as novas necessidades de um público totalmente digitalizado, fazendo dessas experiências uma realidade acessível e duradoura. Isso é muito mais do que comércio eletrônico, é um novo Comércio Digital, pensado para o relacionamento constante e de qualidade com o consumidor.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

O e-commerce e a experiência do consumidor

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Como o e-commerce tem mudado as características de compra em nome da experiência do consumidor

*Por Maurício Trezub

Ter a possibilidade de comprar de forma fácil e rápida, comparando produtos, preços e especificações em tempo real, é cada vez mais parte da rotina dos consumidores, que estão ainda mais conectados ao mundo virtual e demandando novas posturas das empresas. Essa busca por experiências diferenciadas de compra é o que faz com que o varejo físico procure por uma estratégia multicanal para se aproximar mais do cliente.

Até pouco tempo atrás, comprar online se resumia em buscas, avaliação de preços e conveniência. Mas, para se reinventar no mercado e crescer, é preciso compreender que o consumidor está mais empoderado e se adaptar ao dia a dia dele é entender que irá transformar a maneira de pensar a venda no ponto físico, desde o atendimento, à interação até à forma de mostrar os produtos nas prateleiras. E nesse ponto, o varejo físico tradicional precisa entender a importância da mobilidade para poder acompanhar essas características na velocidade com que as coisas acontecem e evoluem.

A jornada de compra hoje em dia deve fugir de ser algo muito sistemático. Hoje, muitas marcas procuram atrair a atenção dos consumidores, porque sabem que eles têm o conhecimento sobre o produto de muitas formas, seja pelas redes sociais, blogs, sites, e-mail marketing ou por uma propaganda na TV. E buscar a novidade é o que move a transformação digital do varejo, então, é natural que as empresas procurem formas de melhorar sua presença digital para que as experiências dos clientes sejam sensacionais.

O varejista que quer começar a se movimentar nessa direção pode apostar em tecnologias que facilitem essa nova vivência, tanto para o consumidor quanto para o gestor da loja e o próprio vendedor. Por exemplo, a vitrine virtual, que proporciona um atendimento diferenciado no ponto de venda físico, fugindo de uma compra convencional e surpreendendo o cliente nos pequenos detalhes. Desta forma, o consumidor percebe que está no lugar certo e absorve cada vez mais as vantagens do e-commerce dentro de uma loja física.

Imagine que o cliente está dentro de um empório procurando por uma determinada marca de vinho. Ele passa pela vitrine virtual, visualiza os produtos, busca por informações sobre o vinho e pode entender melhor sobre o produto, além de visualizar possíveis combinações com outras mercadorias da loja que a própria vitrine sugere, como um queijo, por exemplo. Ao escolher o produto, o consumidor pode pegá-lo e ir diretamente ao caixa, ou, melhor ainda, chamar um vendedor e ser atendido com um PDV móvel, ou pagar diretamente pelo e-commerce da loja e agendar a entrega na sua casa.

Se a escolha for chamar o vendedor, o processo pode ser finalizado por meio de um PDV móvel. O vendedor fará a compra ser mais dinâmica, uma vez que ele tem em suas mãos as informações sobre o estoque e outros setores da loja, simplificando a relação com o cliente e finalizando os pedidos e pagamentos de forma totalmente remota e direta.

As vitrines virtuais podem ser colocadas desde lojas pequenas a espaços de grande circulação, como aeroportos, metrôs, petshops, supermercados e shoppings. Outra forma de disponibilizar as ofertas é por meio de um QRCode. Com ele, é possível escolher o produto e comprá-lo apenas com um clique. Os painéis mostram as imagens das mercadorias, o cliente escolhe o que quer levar e, para finalizar a compra, posiciona o celular em frente ao código que, automaticamente, o direciona à loja virtual da empresa. Ao finalizar o pedido, esse código gerado aparece na tela do celular com a opção para pagamento feito pelo cartão de crédito. A entrega dos produtos pode ser feita em casa horas depois ou em qualquer outro lugar que for cadastrado.

Algumas empresas já investiram nessa tecnologia, como o supermercado Pão de Açúcar e a Submarino. O mercado está se reformulando e os ambientes, cada vez mais integrados, proporcionam vendas mais estratégicas. As informações que são oferecidas permitem um refinamento do posicionamento das mercadorias nas prateleiras das lojas e, até mesmo, mais entendimento do comportamento e do perfil de cada consumidor. Isso faz com que as empresas repensem a relação loja x cliente, identifiquem novas oportunidades e trabalhem na fidelização do consumidor. Quanto mais digitalizarmos o ambiente de consumo para nossos clientes, mais parceiros e procurados seremos.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio