Hoje ouvi mais um episódio de um dos meus podcasts favoritos, o The Shift. O tema do episódio (o podcast trata basicamente de disrupção) é cidades inteligentes e a entrevistada é Viviane Mansi, diretora de comunicação e sustentabilidade da Toyota para Latam e Caribe.
Viviane trouxe a informação de que a Toyota construiu uma cidade inteligente próxima ao Monte Fuji no Japão. A cidade funciona como um gigantesco laboratório de novas tecnologias e soluções. Sensacional!
Mais legal que a informação foi a frase que ela usou para explicar a opção da Toyota em deixar a cidade aberta a colaboradores e parceiros para desenvolvimento e implementação destas novas tecnologias e soluções: “para necessidades complexas soluções conjuntas”. Ou seja , a marca entende pra valer que num mundo onde as demandas serão cada vez mais sofisticadas e numerosas, a colaboração e a co-criação serão decisivas.
Ela também disse que esse pensamento funciona na montadora para tudo e não apenas para sua cidade laboratório. Abrir-se para parceiros e fornecedores de modo a buscar soluções inovadoras capazes de enfrentar demandas difíceis.
Tudo que foi discutido nesse episódio de The Shift reforça minha ideia de que em comunicação e marketing a busca por soluções compartilhadas, com equipes inclusivas e diversas, buscando e vendo nos parceiros e fornecedores co-criadores virou peça fundamental.
Em um momento online e robotizado, especialista em branding fala sobre a importância de aproximar as marcas dos clientes para torná-los fiéis
Em um momento em que a robotização e o online estão tomando conta da vida das pessoas, a ideia de humanizar uma marca para torná-la mais acolhedora, adaptada ao seu público de maneira próxima, humana e, principalmente compreensiva, é essencial. Isso significa que a humanização das marcas busca aproximá-las dos clientes por meio de sentimentos, desejos e expectativas.
A internet é um novo mundo de oportunidades e vendas. Tudo passou a ser mais acelerado. “As marca aprenderam a utilizar as plataformas e ferramentas para mapear, monitorar e acompanhar cada passo dos consumidores, e souberam utilizar muito bem as informações para apresentar ofertas cada vez mais micro-direcionadas para os desejos do público, porém, pouco se pensava em detalhes, como por exemplo, as necessidades dos clientes”, conta o especialista em Branding, D.J. Castro, da Nexia Branding.
O especialista explica que cada detalhe é essencial. “As marcas precisam compreender até que ponto podem obter dados das pessoas e restabelecer relações mais humanizadas com elas. Não é necessário abandonar os sistemas de automatização de marketing, mas é imprescindível redimensionar a comunicação para a escala humana, um a um. As pessoas merecem se sentir ouvidas e compreendidas para se tornarem fiéis”, explica.
Humanizar uma marca é aproximá-la do humano, com sentimentos, desejos e expectativas, pode parecer óbvio, mas não é. Castro explica que a necessidade de empatia, consumidor e marca, não surge da noite para o dia, é uma construção. “Dá-se em cada momento de contato, seja no ato da compra ou em qualquer outra ação cotidiana em que a marca é lembrada, é fazer com que a compra seja mais do que apenas de um produto ou serviço, tornando a empatia real, com carinho, afeto e cuidado, ou seja, tocando o coração do cliente”, relata.
De acordo com o especialista, a abordagem das marcas deve buscar se reconectar com a sua essência. “Retomar um contato mais próximo e acessível e deixar um pouco de lado os excessos do passado recente. É uma grande oportunidade para reiniciar as relações com as pessoas, deixando claro o respeito pelas informações, e reconquistando o espaço, passo a passo”, conta.
“As marcas que optarem por esse caminho mais humano, poderão se beneficiar da boa vontade das pessoas que procuram uma conexão mais íntima com a marca, e estas sim vão consentir, de forma consciente, o uso de suas informações para criar experiências melhores. As pessoas querem ter um caso de amor com as marcas, mas é preciso ter respeito nessa relação”, finaliza D.J. Castro.
Depois de muito ler, ouvir e assistir conteúdos diversos sobre os nossos tempos de marketing, comunicação e negócios estou amplamente convencido de que a coisa mais capaz de mover para cima o ponteirinho dos resultados de uma corporação é o forte, amplo e completo entendimento da jornada de seus consumidores/usuários/clientes.
Entender pra valer quem usufrui de seu produto ou serviço e buscar, com disciplina e vontade espartana, eliminar as dores e os pontos de fricção para tornar muito boa ou excelente a experiência do consumidor é o que podemos e devemos fazer para melhorar o desempenho dos clientes para os quais nossas consultorias e/ou agências trabalham.
Devemos mostrar aos clientes que reduzir atritos durante toda a jornada do consumidor é fator decisivo. E isso deve envolver a empresa toda e não um único departamento ou área.
O gargalo, por exemplo, pode estar nas formas de pagamento. Tenho exemplos de empresas que não entregam facilidades na hora de pagar. Em um momento da minha vida estava fazendo um curso e descobri que a única forma de pagar era retirar um boleto físico num ponto físico e após isso pagar em uma agência bancária. Além disso, o lugar para retirada do tal boleto não oferecia estacionamento, o atendimento era lento e você perdia um tempão tentando simplesmente pagar uma mensalidade do curso que você optou fazer. Fricção, atrito, experiência ruim.
O cliente deve estar consciente de que não pode transferir uma dificuldade ou falha de processo para quem compra e usa seu produto ou serviço. E uma análise acurada de todos os pontos de contato e todas as etapas da jornada de compra ajuda a identificar e reparar possíveis fricções.
Fazendo isso, eliminando o atrito, certamente os resultados vão melhorar. É claro que os outros fatores seguem sendo importantes: o produto ou serviço deve ter qualidade e entregar o que promete, deve estar disponível e a um preço adequado etc etc. Ou seja: os quatro e eternos Ps do marketing devem estar sob controle.
Buscar ferramentas novas e novos modos de fazer é fundamental. Não dá para as empresas continuarem repetindo processos que já dão claros sinais de fadiga e prazo de validade vencido. As tecnologias digitais ajudam e muito a tornar mais fácil e agradável a vida de quem compra produtos e serviços. Há muita coisa disponível – e barata – para auxiliar numa melhora grande de sua capacidade das corporações de entregar melhor o que oferta aos públicos. Ou seja, jogue fora o “sempre fizemos assim” e comece a pensar em possibilidades novas. Pra valer!
Muito mais do que anunciar e tornar amplamente conhecida uma marca você, como publicitário e profissional de marketing e/ou comunicação, deve mostrar às empresas para as quais presta trabalha ou presta serviço, que entender muito bem quem utiliza o que você disponibiliza é fator decisivo. E aí, uma vez entendida toda sua relação com esse público, encontrar maneiras de fazê-lo feliz, satisfeito e pronto pra fazer a apologia do que vivenciou ao escolher tal marca.
Posso estar errado, afinal tudo muda muito rápido e o tempo todo nesse mundinho que ora habitamos. Mas no momento penso muito assim.
Bora lá melhorar a experiência de nossos públicos?!
ACIT divulga pesquisa sobre comportamento dos consumidores em relação à compra de material escolar
A Associação Comercial e Industrial de Taubaté (ACIT) realizou uma pesquisa junto aos consumidores da cidade que tem filhos em idade escolar ou são estudantes, para saber qual é o comportamento em relação as compras de material escolar.
Dentre os entrevistados, a maioria era composta pelo sexo feminino (57,1%), sendo a maior parte com faixa etária entre 25 a 40 anos (33,8%) e entre 41 a 60 anos (31,9%). Em relação a renda familiar, 55,2% está na faixa entre “R$ 2.000,01 a R$ 3.000,00”, 30,5% entre “R$ 3.000,01 a R$ 4.000,00”.
Obs: Os dados divulgados na arte estão somados em algumas categorias, por isso estão diferentes do texto, onde estão divulgados de forma mais detalhada.
Das pessoas que tem alguém em casa que está em idade escolar, 52,7% estudam em escolas públicas, 22,3% em escolas particulares, 11,2% em escolas estaduais, 0,4% tem pessoas que estudam na faculdade. Somente 13,4% deles não tem ninguém estudando.
Quanto a necessidade da compra de material escolar, 64,5% disseram “sim”, que terão que comprar, 20,4% disseram “não”, 7,8% disseram que já compraram e 7,3% disseram que a própria escola fornece.
Uma das preocupações da pesquisa era levantar como os consumidores se preparam para esse período, se fazem alguma reserva e se pesquisam preços. Sobre um planejamento financeiro para as compras, 37,4% manifestou que faz isso “às vezes”, 36,2% “quase sempre”, 15,3% “sempre”, 9,2% “raramente” e 1,8% “nunca”.
Sobre a frequência com que as pessoas fazem a pesquisa de preço antes da compra, 42,3% disse “quase sempre”, 29,4% “sempre”, 26,4% “às vezes”, 1,2% “nunca” e apenas 0,6 respondeu “raramente”.
Desses, mais de 90% realizam ou preferem realizar suas compras nas lojas físicas, e a justificativa para esse comportamento é porque eles gostam de ver o produto ou porque não gostam de esperar a entrega. Além disso, 12,4% dos consumidores acredita que as lojas físicas oferecem maiores promoções e descontos.
Em relação reaproveitam o material escolar que sobrou no ano anterior, a maioria (89,6%) respondeu que sempre reutiliza. Já a compra coletiva não é usual entre os entrevistados.
Os gastos são também uma preocupação, e a previsão da maior parte dos consumidores (43,8%) em relação ao ano passado é gastar menos, 32,5% disseram que pretender gastar a mesma quantia e 23,8% acreditam que vão investir mais. Esse comportamento se confirma porque ao serem questionados porque pretendem gastar menos, 37,0% disseram que estão sem dinheiro e 22,5% disseram que estão reduzindo custos. O preço continua sendo o grande chamariz para a venda, seguida por promoções e sorteios
Quanto aos valores, as faixas seguem a seguinte porcentagem: 38,8% espera gastar “de R$ 100,01 a R$ 200,00”, 28,1% entre “R$ 200,01 a R$ 300,00”, 18,8% “até R$ 100,00”, 13,8% entre “R$ 300,01 a R$ 400,00” e apenas 0,6% espera gastar “de R$ 400,01 a R$ 500,00”, e a preferência (63,8%) é para pagamento à vista e em dinheiro (31,8%).
A pesquisa foi realizada pela FAPETI (Fundação de Apoio à Pesquisa, Tecnologia e Inovação da Universidade de Taubaté) no período de 14 a 20 de janeiro de 2020 e foram entrevistadas 210 pessoas. A margem de erro é de seis pontos percentuais para mais ou para menos.
