Transformando experiências neutras. (Ninguém fala disso!)

Um tema do momento no Marketing Digital é o funil de marketing. É comum acontecer confusões quando falamos também em outro funil: o de vendas. O ponto aqui é que nem um e nem outro estão 100% atualizados, pois tudo hoje é mais dinâmico e a experiência do usuário como um todo deve ser o foco das empresas.

VAMOS SAIR DA CAIXA, SAIR DOS FUNIS
Saindo dos funis, vamos entender muitas oportunidades sendo perdidas, dentre elas, a opção de transformar experiências neutras em positivas. Já pensou nisso?

Enquanto o Marketing se preocupa na qualificação do lead, a área de vendas precisa mapear a qualidade e o momento de compra do cliente. Depois de atrair um potencial cliente, transformá-lo em lead e efetuar uma venda, o cliente não pode ser ignorado ou esquecido. Da mesma forma, os comentários nas redes sociais, sejam positivos, negativos ou neutros, não podem ser negligenciados. O ponto é que muitas empresas focam suas forças em apagar incêndios, abafando experiências ruins e comentários negativos na internet, ao invés de potencializar experiências positivas. Em alguns casos, isso até ocorre, mas esquecem as experiências neutras e é aí que está o grande pulo do gato. Esse é um passo que nem todos estão olhando com atenção, muito menos dando.

ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE
Como já destacado o funil de marketing (diferente do funil de vendas que é linear, uma vez convertido em cliente você não deixa de ser) pode ocorrer voltas e retornos nas etapas. Eu posso virar lead, depois voltar numa etapa anterior, pesquisar mais, me tornar lead em outro produto e começar novamente uma nova fase. Isso é dinâmico e nada linear como os infográficos parecem mostrar. Dessa forma, entender todos os pontos de contato do cliente com sua marca, produtos e serviço, se mostra essencial, muito além da compra, do pós-venda, de tudo!

1- Descoberta
Como o cliente descobre a sua marca? Como você está lidando com esta fase? Como transformar esse momento em algo mais real, não apenas pautado em publicidade, em posts pagos, mas trazendo experiências reais de usuários, gerar pessoas satisfeitas e reais defensores da marca?

2- Consideração
A pessoa pode consultar grupos, pessoas, amigos, blogs, sites, até encontrar a solução que mais atenda ela. Você já pensou em como tornar essa busca mais agradável, mais sincera, mais direta e eficiente?

3- Compra/Ação
Uma vez convertido, uma vez efetuada a ação (por exemplo, ao me tornar lead), você já sabe quais serão as próximas fases? Você dará oportunidades para entender esse cliente e sua satisfação? Como está o momento de compra? Como é entrar no local de compra ou no site (loja virtual)? Como está sendo enviada a mensagem ou SMS avisando da compra efetuada? Está tudo mapeado?

4- Experiência própria
Esta fase é quando o cliente realmente usa, aplica, prova o produto e tem o seu resultado. Isso pode ser auxiliado, você pode ouvir o cliente, ir muito além do “vender”. Que tal dar algum conteúdo para o cliente fazer um bom uso do produto?

5- Experiência compartilhada
O famoso boca a boca, agora nas redes sociais tem um poder de crescimento exponencial, quase inimaginável, para o bem e/ou para o mau. Você tem um protocolo para lidar com experiências ruins? Comentários negativos e avaliações ruins? Você age quando os clientes falam bem? A marca possui canais específicos para os brandlovers (amantes da marca)? Esse é o momento de fazer o looping rodar e gerar a Descoberta (ponto A), começar a jornada para novos clientes.

CRIE O MAPA E ENCONTRE O TESOURO!
Se você criar o mapa completo da jornada do seu cliente, verá que nem somente eles são influenciadores da compra, temos outros players envolvidos que não necessariamente estão no radar, pois não efetuam compra. Verá que sua responsabilidade vai muito além de “vender produtos/serviços”, como faz a empresa Magazine Luiza, que cria uma abordagem diferenciada desde a propaganda até as mensagens enviadas automaticamente pela loja virtual para avisar que seu pedido está a caminho, com linguagem descolada e próxima. Ou seja, uma mensagem que poderia ser “neutra” se torna uma experiência positiva.

Se você trabalha com marketing, mas ainda está preocupado em abafar os comentários negativos e/ou só exaltar os comentários positivos, buscando uma autopromoção forçada, cuidado. Você pode estar perdendo uma grande oportunidade nos pontos neutros.

NEM HATERS, NEM BRANDLOVERS: OLHE OS “NEUTRÕES”
O que fazer com as experiências neutras? O que responder para os comentários e avaliações neutras? Quantas pessoas nunca avaliaram a possibilidade de melhorar alguma etapa de comunicação, compra ou atendimento ao cliente simplesmente pelo motivo de ser “ok”, nem bom e nem ruim?
Talvez aqui esteja a chave para o seu sucesso. Olhe para o neutro com carinho, quem sabe assim, conquiste um número gigante de pessoas (que ninguém fala e que você nem imaginava!)