Coluna Branding: a alma da marca

O estudo técnico está acabando com o estudo mágico

Tenho me deparado com muitos amigos cometendo o erro de substituir conhecimento por informação, e isso tem me deixado muito intrigado.

Parece que aos poucos o mundo anda perdendo a capacidade de discernir sobre os assuntos, tendo a necessidade de responder a tudo rapidamente, sem a famosa contemplação filosófica.

Há algum tempo, tive o prazer de ouvir o filósofo Michel Echenique, infelizmente já falecido, dizer em suas palestras que todo planejamento deveria contemplar não só funções operacionais, táticas e estratégicas, mas também um elemento misterioso, chamado de mágico.

Para ele, quando um valor adere à um grupo de pessoas e isso passa de uma mera informação para um conhecimento vivenciado por todos, a compreensão dos princípios faz com que tudo o que precisa ser feito aconteça com mais facilidade e naturalidade.

É o que o popular chama de “natureza conspirando a favor”, mas deixando de lado a “mística”, o filósofo explicava que podemos entender isso como um conhecimento supra-racional, que se não pode ser medido ainda, pode ser intuído e contado sempre, pois, se repete com sequência.

Uso o futebol para dar meu exemplo prático:

Após um primeiro turno fora da realidade, mantendo uma invencibilidade histórica no campeonato brasileiro, a equipe do Corinthians, míngua um segundo turno com resultados proporcionais aos times últimos colocados. O que fez isso acontecer?

Explicações de preparo fisico, de reconhecimento da técnica, de perda de confiança, de queda de rendimento de um ou outro atleta, tentam explicar o fato mas são só apostas que não se sustentam por si só.

No entanto, existe um fato simbólico que é impossível de negar. Quase que ao mesmo tempo esta equipe bateu recordes de invencibilidade, conquistou o primeiro turno e passou 10 dias em descanso.

Por que ignoramos esta informação simbólica, não tratando este elemento como um único conhecimento como propunha Michel chamando-o de “elemento mágico”.

É muito comum e repetitivo a conhecida faixa carimbada, o relaxamento após um feito extraordinário, a desconcentração de uma energia que antes estava concentrada. O Corinthians perdeu seu elemento simbólico, aquela mística que o fazia repetir resultados surpreendentes.

Ficamos preocupados em encontrar uma técnica, a explicação científica e nos esquecemos de observar, contemplar, intuir o que vem a acontecer após um fato simbólico.

Estamos esquecendo que todo princípio científico parte de um ato empírico, que todo ato heróico costuma com o tempo resumir-se em um fato simbólico. Que o símbolo mágico é de natureza superior ao ato técnico, e que o conhecimento não se resume em informação.

Este Corinthians inacreditável se formou após ser desacreditado como a quarta força do estado e principalmente após ser prejudicado em um jogo contra o Palmeiras durante o campeonato paulista de 2017. Este símbolo de oprimido se transformou em espirito de luta e obediência tática e é isso que seu técnico parece não estar conseguindo recordar aos seus jogadores.

Da mesma forma, toda marca ou campanha de comunicação precisa ter sua mística traduzida em conceituação. Não basta ter apenas um estratégia inteligente e uma boa tática. O símbolo por traz de tudo deve estar vivo e ser compreendido pelos envolvidos. Sem isso, a comunicação poderá ser bonita, mas vazia e por tanto ineficiente.

Pretendo continuar falando sobre assuntos relacionados a este tema nos próximos artigos, portanto comentários e críticas fundamentadas são sempre bem vindas.

Até a próxima.

Performance e experiência do consumidor

Não existe mídia de performance sem experiência do consumidor

Por Fernando Teixeira*

Quantas vezes você já foi a um evento ou leu um artigo de um profissional de marketing falando maravilhas sobre a incrível performance de marketing e mídia de uma empresa, enquanto você lembrava da péssima experiência que teve com aquela marca? Ligações insistentes, o banner que te persegue na internet, o vídeo que cobre a notícia inteira – cenas de praticamente um filme de terror. Filme, não: um seriado de episódios diários que jogam totalmente contra a proposta de cativar e fidelizar clientes e torná-los promotores das marcas.

Corriqueiras, as situações acima ilustram o status-quo: muitas vezes os profissionais de marketing trabalham tão focados na performance que se esquecem da não-performance. Comemoram uma taxa de clique (CTR) de 1% sem pensar que isso pode significar que 99% de pessoas não ligam para a sua mensagem. Isso mesmo: consumidores que não estão nem aí! Definitivamente, não querem vê-la ou assisti-la. Nessa toada, anunciantes muitas vezes compram mídia barata e gastam o mínimo em produção para derrubar o custo de aquisição (CPA) sem perceber que, na verdade, estão gastando para entregar experiências irrelevantes a muitas pessoas.

Esse custo de “não-CPA” ou “não-CTR” pode não ser contabilizado, mas tenha certeza: a conta chega. Cada experiência não relevante, não personalizada e intrometida da marca, torna mais difícil (e mais caro!) converter os não-consumidores. Mais do que isso, o efeito rebote é imediato: com esse tipo de experiência negativa que insiste em persegui-lo, o consumidor passará a odiar a marca.

O nível de exigência dos consumidores de hoje é outro. O sarrafo está lá em cima. Empresas nativas digitais como Amazon, Facebook, Airbnb, Uber e tantas outras oferecem uma experiência tão boa e consistente ao longo do tempo que acabam por se tornarem o “novo normal” em padrão de referência.

Vivemos uma era de experiências acumuladas. Todos os impactos positivos com a marca, em interações de milésimos de segundos, contam. As experiências negativas também. Quando tratamos especificamente da publicidade digital isso é ainda mais acentuado, pois – enquanto consumidores – cada vez menos aceitamos a interrupção da propaganda. Como resposta, recorremos aos bloqueadores de pop-up e pagamos por serviços para não ter propaganda. Não é que a propaganda virou vilã, mas sim que ela é simplesmente irrelevante para uma imensa audiência impactada pela campanha.

Para resolver esse desafio, a propaganda precisa da tecnologia. Esse casamento é essencial para entregar mensagens personalizadas, pessoa por pessoa, no contexto correto, no momento certo, no melhor site, pelo melhor custo para a marca. Hoje, graças à automação da publicidade, isso é possível ser feito em escala e com baixo custo. A automação para o marketing, a inteligência artificial e o aprendizado das máquinas são os elementos tecnológicos que viabilizam essa sinergia entre publicidade digital e consumidores. São estes recursos que ajudam o marketing a entregar o que as pessoas querem, na hora em que elas desejam, culminando na entrega de boas experiências e em maiores oportunidades de negócios. Bom para consumidores, bom para as marcas.

O ponto de partida para o perfeito desenrolar da experiência com publicidade digital está no conhecimento que as marcas têm de seus consumidores, suas audiências, e de como se comportam no ambiente on-line. Só depois disso a mídia é acionada. A compra de mídia com base em dados (data-driven) é assim: cresce conforme se adquire conhecimento, e não conforme foi negociada a verba.

A mensagem que as pessoas recebem deve ser personalizada, uma a uma. Depois do clique, a vida continua no site e nos apps. Nesses ambientes, o consumidor deve ser recebido com a mesma mensagem que viu na mídia. Um site deve se transformar em milhares de sites, um para cada audiência, levando-as até a conversão. Tudo isso contribui para o desenho de um ciclo virtuoso para a marca: mais conhecimento do público, novas experiências, campanhas, interações e – chegamos lá – performance/conversão.

Para entregar esse marketing sem rupturas, os gestores da área precisam entender de tecnologia. Devem aprender sobre sistemas, plataformas e dados. O novo marketing passa obrigatoriamente por APIs e integrações. É um marketing cirúrgico, pensado nos detalhes, podendo atingir mais ou menos gente até encontrar seu ponto ótimo – o ponto da melhor experiência para o consumidor e performance para a marca.

Como isso nem sempre significa comprar mais veiculação, muitas vezes os incentivos dos vendedores de mídia podem não estar alinhados com os do anunciante. É por isso que as marcas devem ser protagonistas, exigir transparência na cadeia e se estruturar com pessoas e plataformas. Terceirizar toda a operação de marketing pode significar deixar os incentivos da cadeia dominarem, cada um do seu jeito. O resultado é a proliferação do status-quo: a comemoração cega da performance de 1%, enquanto se gasta dinheiro da marca com mensagem que não interessa.

*Fernando Teixeira é head de advertising da Adobe para a América Latina.

O ano da IA

2018 será o ano da Inteligência Artificial
O Gartner Symposium/Itxpo, um dos maiores eventos de tecnologia do planeta, deixou claro as principais tendências para 2018

Quando o assunto é tecnologia, as maiores referências globais em pesquisa, análises e assessoria são Gartner, Ovum, Forrester e IDC. De acordo com Christian Geronasso, consultor especialista em geração de valor e inovação e membro o Comitê Macroeconômico do ISAE – Escola de Negócio, os estudos dessas instituições orientam a tomada de decisão dos principais executivos de tecnologia do mercado.

“No início do mês de outubro, a cidade de Orlando, na Flórida (EUA), recebeu o Gartner Symposium/Itxpo, evento que contou com a participação das maiores empresas de tecnologia do mundo, entre elas IBM, Microsoft, Intel, Amazon e Google. Durante o simpósio, as gigantes do mercado compartilharam suas visões estratégicas sobre as tendências da tecnologia e negócios”, detalha Geronasso.

Durante o evento, foram listadas 10 tendências tecnológicas como apostas para 2018, agrupadas em três categorias: Inteligente, Digital e Mesh (rede em malha). Para Christian Geronasso, cinco delas irão revolucionar o mundo:

· Fundação IA (Inteligência Artificial): a criação de sistemas com a capacidade de aprender, se adaptar e, potencialmente, atuar sozinhos, será um campo de batalha para fornecedores de tecnologia até 2020.

· Aplicativos Inteligentes e Capacidade Analítica: aplicativos inteligentes podem criar uma camada intermediária entre pessoas e sistemas, com o objetivo de aumentar o potencial humano e não substituí-lo.

· Coisas Inteligentes: o número de dispositivos conectados só aumenta com o passar dos anos. Além de aumentar em tamanho, a Internet das Coisas (IoT) passará a ser mais autônoma ou semi autônoma, e o Gartner aposta que, até 2022, teremos automóveis se deslocando em rodovias sem ser necessário que um ser humano esteja atrás do volante.

· Gêmeos Virtuais: é a representação digital do mundo real em que o objeto virtual é um espelho fiel do seu gêmeo físico, com todas as suas propriedades e características. O maior benefício é a simulação de cenários “E se…”, utilizando os gêmeos virtuais, sem a necessidade de desperdício de materiais e horas-homem.

· Da Nuvem à Borda: um automóvel autônomo precisa ter capacidade de processamento suficiente na Borda (Edge) para decidir qual a melhor chance de seus passageiros sobreviverem em um acidente. Precisa também comunicar os dados com a nuvem para que a montadora monitore as manutenções do veículo. Esta arquitetura Nuvem-Borda-Nuvem será um dos desafios dos próximos anos.

“O estudo ainda cita detalhes de como as tecnologias de Plataformas Conversacionais, Experiências imersivas, Blockchain, Modelos Orientados a Eventos e Modelos de Adaptação Contínua de Risco e Confiança”, completa o especialista.

Para mais informações sobre os detalhes dos impactos destas tecnologias, acesse o site http://gtnr.it/2xvyyid (Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2018).

Fonte: IRR Comunicaçao – Isabelle Kolb

Vendas, IoT e IA

Vender no século 21: o impacto da Internet das Coisas e da Inteligência Artificial

* por Marcos Both

Robôs superinteligentes, sistemas de alta complexidade, automação de processos… essas imagens vêm à mente quando falamos de conceitos como Inteligência Artificial (A.I, de Artificial Intelligence) e Internet das Coisas (IoT, de Internet of Things), que permeiam a discussão sobre tecnologia atualmente. Não seria precoce dizer que as inovações trazidas pelas ferramentas que utilizam essas tecnologias estão revolucionando nossa sociedade de uma forma geral. E, assim como acontece com diversos outros, essas novidades chegaram ao setor de vendas com um oceano de possibilidades.

A.I: você e o robô
O termo A.I foi criado na década de 1950 pelo matemático e cientista da computação John McCarthy, e define, grosso modo, a capacidade de máquinas executarem tarefas de maneira “inteligente”. Essa condição é atingida através de modelos matemáticos compostos por algoritmos que permitem que os softwares “aprendam” com os cálculos anteriores (o chamado “machine learning”). Em outros termos, as máquinas, expostas a diversas situações, acumulam informações que as tornam cada vez mais competentes.

No terreno das vendas, essa tecnologia representa a oportunidade de criar uma estratégia muito mais eficiente. Isso porque, reunindo um grande conjunto dos mais variados dados, os softwares analisam e apontam à equipe de vendas quais são os clientes mais promissores e quais produtos são mais indicados para eles. Ao contrário do que muitos pensam, a automação não pretende substituir os vendedores de carne e osso, e sim direcionar seus esforços para tornar seu trabalho muito mais dinâmico e preciso.

Chamadas de análises preditivas, essas técnicas, aplicadas ao forecast de vendas, elevam o poder de tomada de decisão e jogam para baixo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), alguns dos objetivos mais perseguidos por todas as equipes de vendas. Há até soluções que permitem identificar os clientes mais próximos via GPS.

O resultado da aplicação dessas ferramentas é uma conversão muito maior de novos negócios. Estamos falando de um impacto realmente grande: uma pesquisa de Harvard revelou que companhias que usam A.I em vendas registraram aumento de 50% nos leads, redução de gastos entre 40% e 60% e economia de tempo de mais de 60%.

IoT: tudo e todos interconectados
Criado em 1999 pelo pesquisador britânico Kevin Ashton, o termo Internet das Coisas significa exatamente o que ele diz: as coisas e pessoas estão cada dia mais interconectadas entre si e em rede. Vivemos em um ambiente de profunda interatividade, onde o mundo “real” e o digital estão em um processo de constante entrelaçamento.

Essa tendência se manifesta no mundo físico através de objetos que estão conectados à rede e carregam tecnologia embarcada. Através de mecanismos inteligentes, “coisas” que sempre estiverem presentes em nosso dia a dia, como carros, prédios e geladeiras, hoje estão presentes na internet. Segundo relatório da Cisco, líder mundial em TI e redes, a previsão é que, até 2020, 50 bilhões de dispositivos estarão conectados (em 2010, eram “apenas” 10 bi). A empresa estima que até lá a indústria da Internet das Coisas valerá US$ 309 bilhões.

É evidente que os frutos dessas inovações vêm revolucionando o modo como fazemos negócios, logo, já foi incorporada ao universo das vendas. Por transformar a forma como coletamos e transferimos dados, aumentando a velocidade e quantidade de informações disponíveis, a IoT será uma grande aliada das empresas no esforço de aprofundar o relacionamento com os clientes, com ganhos animadores em suporte e retenção.

A Cisco prevê que a IoT trará às empresas um aumento em 21% nos lucros, graças à redução de custos, ganho em produtividade, aperfeiçoamento na experiência do cliente e menor tempo de compra. Porém, para desfrutar dessas vantagens, as empresas terão de pensar à frente e aceitar os desafios que se apresentam nesse momento. Na verdade, o que se exige é que as organizações repensem todo seu processo de vendas para acompanhar as necessidades do mercado, dos vendedores e dos clientes.

O impacto do IoT no mundo das vendas será notado também no e-commerce. Com a ascensão de modelos integrados, boas oportunidades para cross-selling (ou vendas cruzadas) e upsell passam a ser mais frequentes. E, à medida que novos dispositivos se tornam compatíveis com a IoT, haverá uma crescente na compreensão do comportamento do consumidor. Por outro lado, essa integração também demanda um olhar mais atencioso e ágil para o suporte ao cliente, por exemplo.

Independentemente das tecnologias que possam surgir num futuro breve ou o que já temos à disposição, o que se espera de um departamento de vendas do século 21, acima de tudo, é a capacidade de aceitar e se adequar rapidamente aos novos modelos e movimentos do
mercado. Sua empresa está preparada para o desafio?

* Marcos Both é coordenador de vendas no VendasExternas, empresa que oferece soluções tecnológicas integradas para prospecção e vendas fora do estabelecimento; atua há mais de 14 anos na intermediação de vendas, dos quais 8 anos no mercado de software para comércio, indústria e distribuição.

Fonte: Renown – Assessoria de Imprensa Digital – Felipe Silva