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Empresas nativas digitais e a necessidade de conexão e experiências

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por Lyana Bittencourt*

A sigla pode não ser tão conhecida, mas com certeza você já se deparou com uma dessas empresas: as “Digital Native Virtual Brands” ou “nativas digitais” são aquelas empresas, geralmente indústrias, que escolheram o canal digital para operar sua estratégia de Direct to Consumer, ou seja, o canal direto ao consumidor final.

E o que elas têm de especial? Uma cultura bastante própria. Para começar, elas focam na sustentabilidade e responsabilidade social. Já nascem com uma consciência ambiental, social e de impacto econômico que muitas das empresas ainda estão lutando para adquirir. Como forma de expressar isso, programas de recompra e reforma de itens, reciclagem e reuso são parte do seus processos.

Ao mesmo tempo que focam nesses pontos, valorizam a cadeia produtiva, se apegando às origens de seus insumos e respeitando cada elo dessa cadeia. Com isso, acabam por contar belas histórias. O storytelling faz parte de suas estratégias de marketing, pois sua forma genuína de fazer acontecer por si só atraem a atenção e engajam os consumidores. Isso tudo como resultado de um propósito, uma razão de existir muito claras.

Como exemplo, a Ugly uma marca de bebidas carbonatadas sem ingredientes artificiais. Super irreverente e que busca a quebra do status quo, pois foi criada com o propósito de quebrar “a verdade feia” em um mundo de notícias falsas, ingredientes artificiais e buscam promover o bem social. A cada bebida vendida, eles doam uma parcela para entidades que buscam reduzir a desigualdade de gênero e a conservação dos oceanos. Ou ainda a Soylent, que tem o propósito de “descomplicar o que é complicado” e promete nutrição em uma garrafa. Por meio de produtos baseados em soja, garantem que seus produtos substituem uma refeição completa – em diferentes formatos e de forma funcional.

Os exemplos acima já mostram como essas marcas também buscam alavancar negócios disruptivos. Como é o caso da Rent the Runaway que tem como modelo de negócio a assinatura de roupas. Ou seja, por um período você recebe em casa algumas roupas, usa e depois devolve, recebendo novas em seguida. Ou ainda a Peloton que é uma assinatura de streaming de aulas de ginástica – ou vivo ou sob demanda – tudo isso associado à venda de produtos como esteiras e bicicletas que se conectam ao streaming.

Como no caso da Peloton, o conteúdo é rei. A produção de conteúdo está na essência dessas marcas, como forma de se aproximar e engajar consumidores. As redes sociais são sua principal forma de divulgação e nelas contam histórias, trazem depoimentos e mostram como podem ajudar a solucionar problemas e dores da sua audiência. É tudo pensado em como o consumidor vai receber a mensagem e se conectar com ela. Afinal, também são maníacos pela experiência do consumidor – reviews, avaliações e recomendações fazem parte do negócio como forma de obter insights, melhorar a experiência e fornecer um atendimento personalizado.

E o atendimento personalizado vai além de chamar pelo primeiro nome. É uma estratégia 100% centrada em dados e amparada por tecnologia para se relacionar com o consumidor durante toda a sua jornada e em todos os pontos de contato de forma a oferecer sempre solução e experiência. É fazer com que o cliente sinta que a empresa o conhece tão bem que consegue antecipar suas necessidades antes mesmo que ele perceba.

Como mentalidade, as nativas digitais sabem que precisam realmente abraçar as mudanças do ambiente e das necessidades de conexão e experiências. Elas investem em tecnologia e estão sempre na vanguarda. E como resultado, alavancam seu negócio. Muitas participam de rodadas de investimento e acabam por crescer de forma exponencial, alcançando e ultrapassando muitas empresas tradicionais do mercado.

Se você olha para tudo e pensa “isso não é pra mim” saiba que está perdendo tempo. Porque isso é o que o consumidor espera e se você quer se conectar com ele, é isso que sua empresa precisa fazer.

*Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT – consultoria com mais de 3 décadas de experiência de mercado especializada em desenvolvimento, expansão e gestão de redes de franquias e negócios

Redes sociais, uma aliada e não concorrente

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por Vera Lucia Rodrigues*

Sem dúvida alguma, quando uma empresa, entidade de classe e até mesmo pessoas notórias contratam uma assessoria de imprensa é porque buscam estar na mídia e manterem uma visibilidade nos canais, seja no digital, impresso, televisivo ou radiofônico. Porém, um trabalho de comunicação mal estruturado, que não acompanha as tendências, faz com que essa amplitude seja amena. Por esse motivo, é importante ter as redes sociais como aliadas às atividades da assessoria e não vista como concorrente.

Mas, por que atrelar as mídias sociais à assessoria de imprensa? É bem simples, o objetivo de todos os contratantes é impactar seu público-alvo e, com isso, gerar lucro! Há ainda uma visão muito romantizada do intuito de quem utiliza as redes. Elevar a visibilidade dessas marcas e chegar ao cliente, seja ele da área B2B ou B2C, são as principais finalidades, então, quando houver a oportunidade de ser fonte para alguma matéria jornalística de importância para seu nicho, participar de algum programa televisivo ou ainda ser articulista para algum jornal, essas ações precisam chegar a quem de fato vai se importar, que é o seu futuro ou já cliente, e como isso é possível? Por meio das redes sociais. Olha que maravilha para as empresas e para as assessorias.

Pronto, o segredo foi revelado nos primeiros dois parágrafos desse artigo, pois a explicação é bastante objetiva e não vale a pena criar “rodeios”, até porque não faz mais parte da cultura do atual leitor a paciência para informação postergada. O consumidor de hoje, em sua maioria, só consegue ler pequenos posts no Instagram e, se o conteúdo vier sinalizado como “lá vem textão”, pode ter certeza que este será pulado, esquecido no feed de quem não tem tempo para ler grandes postagens. Então, esse fator nos leva rapidamente a uma segunda importante etapa do processo de impactar seu público, que são as diferentes maneiras de conversar com ele.

A assessoria de imprensa pode ser considerada um trabalho mais refinado de conexão com as personas das empresas, pois na maioria das vezes é realizado um relacionamento ávido com os meios de comunicação, que popularmente são conhecidos como relevantes, especialmente pela função social que desempenham, além da seriedade que esses veículos demonstram para a população de forma geral, e essas características agregam sofisticação. Com esse dado, compreendemos que essa é a principal forma de conversar com a persona das empresas contratantes, por meio desses veículos importantes tanto socialmente quanto para o público-alvo.

Quando ajustamos o foco para imprensa segmentada é ainda mais potencializado e assertivo, pois a “conversa” é direcionada e conta com a relevância que aquele jornal, revista, portal ou canal de televisão representa para o consumidor nichado. Ou seja, mais uma tática de se comunicar e manter a visibilidade em alta.

Não podemos perder de vista que, hoje, o gerenciamento de redes sociais é desempenhado pelas assessorias das empresas e organizações, pois a atividade é realizada com maior precisão, já que os assessores estão totalmente envolvidos nos assuntos das instituições. Dessa forma, as postagens, envolvimento com seguidores e demais serviços realizados no ambiente das mídias sociais também são refinados, igual às tarefas tradicionais executadas pela assessoria de imprensa, e representa a terceira estratégia de diálogo, e podemos dizer que essa é desempenhada com maior proximidade.

Obviamente que a forma como as redes sociais funcionam são diferentes dos veículos de comunicação tradicionais, como já conhecemos, e por isso mesmo que precisam ser gerenciadas por comunicadores, pois necessita haver ajustes com o objetivo de atingir positivamente o público-alvo das empresas e haver uma conexão ávida com ele. Então, quando citamos a questão dos indivíduos não lerem tanto quanto antes e recorrer às redes sociais como uma possibilidade de se informarem rapidamente, apontamos a importância de informar a respeito das organizações também de maneira curta e objetiva por meio de seus canais individuais, que podem ser Fanpage do Facebook, Company Page do LinkedIn e perfil no Instagram.

Já se o intuito for levar o leitor às páginas de meios de comunicação que as instituições estão presentes, as redes sociais também são ótimas opções, inclusive já existem mecanismos nelas que permitem criar esses links, que exportam as pessoas para outros sites com muita facilidade.

De modo geral, é importantíssimo manter um canal disponível com inúmeras plataformas, pois isso amplia a visibilidade das marcas e potencializa a performance das empresas e instituições de diferentes segmentos. Ou seja, é necessário estar presente nos veículos de comunicação, mas também é relevante informar seu público com um “olá, estou aqui nas redes sociais. Venha saber mais por aqui também” e estreitar ainda mais os laços.

*Vera Lucia Rodrigues é jornalista, mestre em comunicação social e diretora da Vervi Assessoria.

Coluna Propaganda&Arte

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Não deixe sua marca virar persona non grata. Use a Persona certa.

O que você está fazendo agora enquanto lê este texto? Buscando algo pra comprar? Apenas consumindo informação? Não quer comprar nada mesmo? Está aberto aos novos influenciadores do momento? Está pegando referências? Ou apenas gastando o seu tempo com conteúdos divertidos?

Conseguir compreender o seu público e o estágio de compra que ele está, pode ser um divisor de águas e evitar que a sua empresa ou marca se torne persona non grata, expressão em língua latina cujo significado literal é “pessoa não agradável”.

Segundo um estudo de Havard (Business Review 2016), as pessoas estão vivendo um momento de destruição criativa e ascensão do varejo pelo mobile. Onde, em pouco tempo, cada interação será uma experiência de compra, estaremos sempre comprando 24h por dia. Esse dia já chegou para você? E para seu cliente? Talvez essa Persona precise ser melhor trabalhada.

Persona é um termo usado para diversos conceitos, mas aqui, quando falamos de compreensão do público-alvo, seja consumidor de produtos, conteúdos ou apenas um influenciador de compra, significa um perfil bem detalhado com uma história bem contada sobre os hábitos e gostos de um personagem fictício, mas cheio de verdades coletadas com base em dados de compras e hábitos de consumo. Quanto mais baseado em dados e pesquisas, mais acertada será sua Persona, ou seja, um cliente ideal. Assim, mais direcionada e eficiente será sua estratégia.

A marca é uma invasora nas redes. Como não ser a #MarcaChatona ?

As segmentações estão aí nas diferentes mídias digitais para serem usadas. Uma boa estratégia de funil (qualificação de grupos e consumidores) pode ser um caminho interessante para melhorar suas campanhas e ações digitais. Porém, sabendo que o funil é totalmente simbólico e que as pessoas possuem jornadas de compras muitas vezes confusas e nada lineares, precisamos tentar organizar tudo isso.

O Google permite você criar segmentações com base em ações e comportamentos que podem ser excelentes indicadores de “amadurecimento” do seu público. Veja só:

1- Pessoas com afinidade

  • Defina os dados demográficos (esse é o clássico, como classe A, B, C, idade etc.)
  • Defina Afinidades (pessoas que gostam de um tema do seu universo, assuntos próximos ao seu serviço, por exemplo, ela está querendo ter mais saúde, andar de bike e você tem uma loja de bikes)

2- Pessoas que possuem comportamentos de interesse

  • Defina pessoas no mercado (Fizeram ações ou buscas de interesse que irão qualificar ainda mais. Ex.: Fez pesquisas no Google por “qual bike é melhor para estrada?”)
  • Defina um evento de vida importante (a pessoa vai casar? abrir um negócio? acabou de se formar? Seu negócio se encaixa neste momento? Ótimo!)

3- Pessoas que fizeram busca comercial

  • Defina Lista de Clientes (explore quem já é cliente, mapeie e busque oportunidades novas, upsell, aumente as vendas com esse cliente fiel!)
  • Defina pessoas similares (Elas possuem costumes parecidos que podem favorecer as vendas? Suba uma lista de clientes e tente dar match!)
  • Defina Remarketing (estratégia de manter o contato com quem já acessou seu anúncio, seu site, ou teve outras ações rastreáveis, impactando com novos anúncios ou ações personalizadas na hora certa!)
  • Defina pessoas com intenções personalizadas (crie uma lista com palavras-chave que podem ser de interesse, mesmo que ele não clique em seu site, seguindo aquele grupo que está realmente buscando algo estratégico através da fantástica ferramenta de busca do Google!)

Será que as suas Personas estão atualizadas e já possuem dados afinados com a realidade? Quantas oportunidades de fazer bons negócios estamos perdendo?

Ou quantas oportunidades de ser legal estamos perdendo? Vale repensar cada uma das nossas Personas e abraçar novas ferramentas de relacionamento com seu público!

Seja omnichannel para vender mais. Site não é cartão de visita e prateleira não é banner. Entenda.

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Da presença à atitude: marcas precisam mudar comportamentos para melhorar a experiência de compra do cliente e se destacar em um cenário multicanal

*Hugo Alvarenga

Durante muito tempo se defendeu que uma empresa precisa marcar presença em diferentes canais de venda. Esse tipo de mantra causou uma corrida desordenada das organizações por novas possibilidades e vitrines. O estrondoso crescimento do e-commerce nos últimos meses, porém, mostrou que presença é insuficiente. O que adianta estar presente sem se comunicar direito, construir relacionamento ou vender o quanto precisa? Por isso, 2021 consolida uma nova era no varejo. A era da diversidade dos canais levada a sério, em que mais do que marcar presença será necessário marcar novas atitudes em cada canal.

Hugo Alvarenga

No início da pandemia, nos EUA, quase 40% dos compradores não conseguiram encontrar os produtos que precisavam e tiveram que comprar itens de outras marcas, que normalmente não comprariam, de acordo com o Instituto Ipsos. Suas marcas preferidas até poderiam estar online, mas provavelmente não se mostraram preparadas para realizar uma entrega efetiva como faziam tradicionalmente. Primeira lição que fica: site não é cartão de visita, rede social não é relatório, prateleira não é banner. Esses meios são ferramentas poderosas para captar a atenção do consumidor e vender. Seus canais estão vendendo? Que experiência você oferece ali?

Quando alguém vem me contar muito empolgado sobre os números do e-commerce, lembro que os nossos tempos falam, por incrível que pareça, menos do comércio eletrônico e mais de uma necessidade de as marcas olharem para as novas jornadas multicanais de compra. A venda online é peça-chave, mas não exclui outras formas de venda. Restaurantes que disponibilizam produtos em supermercados, fabricantes que “pulam” o varejo e oferecem seus produtos diretamente ao consumidor, lojas que reforçam o e-commerce e transformam seus espaços físicos em ambientes de experiência com produto.

São muitos exemplos e, ao investir nos seus canais de venda, há empresas que descobrem a segunda etapa da evolução: ser plural nos canais exige ser multi em um monte de áreas. Marcar atitude além de presença em cada meio impacta na forma como você cria relacionamento, produtos, conversas, posicionamento…

Recentemente, uma famosa grife de roupas lançou um curso online sobre branding, com lista de espera para a primeira turma. Quem imaginaria que um dia o setor de moda e vestuário abraçaria a área de educação, de um jeito muito natural, sem que uma marca perdesse a sua identidade? O professor do curso, aliás, é um dos próprios sócios-fundadores da grife, ajudando a construir uma experiência de relacionamento do cliente omnichannel muito próxima das pessoas.

Imagem de Peggy und Marco Lachmann-Anke do Pixabay

O conceito omnichannel se ramifica. Dá licença para as empresas testarem canais, mas também novos produtos. Nada é estático, muito menos o portfólio de uma empresa. De uns tempos para cá, uma estratégia comum é lançar com alguma regularidade produtos em edição limitada, para gerar buzz e conhecer na prática o gosto do consumidor. Uma rede de fastfood brasileira vem se destacando nessa área. Alguns dos lançamentos de maior sucesso entram no cardápio fixo das lojas e os que não têm desempenho satisfatório são descartados. Enquanto isso, o cliente experimenta sabores diferentes e sempre volta para conferir as novidades.

Quando o próprio entregador vira canal de relacionamento

O varejo online, por sua vez, é mestre em ser omnichannel sem abandonar o mundo virtual. Há empresas que além de manter o e-commerce no site ingressam em marketplaces no Whatsapp, onde vendem desde materiais de construção e produtos para pet a passagens aéreas.

Existem supermercados brasileiros inclusive sem única loja física, com o comércio totalmente online, conseguindo maior controle de estoque e logística. Um deles firmou parceria sustentável com a Coca-Cola para substituição de garrafas de vidro, graças a seus diferenciais de logística reversa e equipe própria de entrega, que supermercados tradicionais não possuem. Um caso em que o delivery por si vira canal de relacionamento sustentável.

O e-commerce tem uma grande participação na economia multicanal. Para termos uma noção de impacto, enquanto a Ford demitiu pouco mais de 6 mil colaboradores com o encerramento da produção de carros no Brasil, os aplicativos de entrega são a primeira fonte de renda para cerca de 4 milhões de pessoas no país, segundo o IBGE.

Outros números reforçam a dimensão. Há alguns anos um estudo de Harvard com quase 50 mil consumidores nos EUA revelou que as pessoas que compravam produtos em diferentes canais gastavam 10% a mais online do que as que realizavam compras em um único canal. O estudo Riverbed Retail Digital Trends, com 3 mil pessoas nos EUA, Austrália e Alemanha, apontou que 89% dos consumidores consideram que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para voltar à loja quanto o preço.

Ser omnichannel, construindo eficiência no e-commerce e em outros canais de venda, virou pré-requisito para a sobrevivência das empresas. No início da pandemia, em muitas organizações a multicanalidade foi conduzida na base do grito e do desespero. Em 2021, temos a obrigação de pensar a multicanalidade de forma estratégica.

*Hugo Alvarenga é sócio-fundador da b8one, laboratório de soluções digitais especializado em e-commerce, que cresceu 800% em faturamento em 2020 e atua para grandes marcas em 11 países.

Fonte: Ryto Comunicação Estratégica