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Enquete do Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao atendimento automatizado

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Consumidores ainda não se sentem à vontade com atendimento por chat e I.A.

Segunda enquete do Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao atendimento automatizado, mostra que 97% dos participantes ainda precisam de atendimento humano para interagir com as empresas – percentual é ainda maior do que na consulta anterior

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

O segundo levantamento feito pelo Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao uso da Inteligência Artificial (I.A.) no atendimento automatizado ao consumidor, por parte de empresas de comércio eletrônico, revela que apesar de ser uma ferramenta que traz benefícios, ainda é preciso ser aperfeiçoada e melhor implementada.

Um total de 824 pessoas que acessaram o site do órgão paulista de defesa do consumidor entre os dias 18 de junho e 19 de julho, responderam espontaneamente ao questionário com treze questões de múltipla escolha.

Acesse aqui o relatório completo com todas as informações sobre a pesquisa

Apesar de os resultados indicarem uma necessidade de aprimoramento nas ferramentas de atendimento automatizado, quando perguntados sobre as vantagens da I.A. para as relações de consumo no comércio eletrônico, do total de participantes que responderam à nova enquete, quase 51% afirmaram que a pode trazer tanto vantagens como desvantagens; outros 26% apontaram mais desvantagens e 23% opinaram que traria mais vantagens.

Já 24% (198 participantes) afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta, citando situações como: perfis falsos, valores bem abaixo do mercado, entre outros. A percepção revelada pelos consumidores com relação aos golpes atribuídos ao uso da I.A., aponta para a necessidade de atenção por parte das empresas e dos órgãos de defesa do consumidor na prevenção contra este tipo de problema, que é cada vez mais frequente no mercado de consumo.

Necessidade de recorrer ao atendimento humano

Dos 591 consumidores que revelaram ter interagido com um chatbot durante uma compra online, mais de 97% informaram que posteriormente foi necessário buscar um atendimento humano. As razões apontadas foram: respostas da I.A. eram imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a I.A. não entendeu o que estava sendo solicitado.

Este percentual é ainda maior do que na consulta anterior, realizada em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores que responderam afirmaram precisar de atendimento humano para concluir sua interação com as empresas.

Perfil do consumidor

O levantamento aponta ainda que quase 80% (657) já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais em função da I.A.

Quando perguntados a respeito do uso da I.A. para a empresa traçar o perfil do consumidor por meio de cadastros e históricos – coleta de dados, acompanhamento e análise do comportamento do consumidor –, dos 719 entrevistados que compram via internet, 50% informaram serem desfavoráveis em função da invasão de privacidade e insegurança; 30% declararam ser favoráveis por facilitar e agilizar a busca e 19,75% informaram não ter opinião formada.

Sobre a pesquisa 2024

Esta segunda pesquisa sobre Inteligência Artificial feita pela equipe do Procon-SP ficou disponibilizada no site da instituição de 18 de junho a 19 de julho; os consumidores que acessavam a página eletrônica e as redes sociais eram convidados a participar.

Um total de 824 pessoas responderam espontaneamente ao questionário com treze questões de múltipla escolha, com perguntas sobre o uso da I.A. na coleta de dados e análise de comportamento, publicidade personalizada para o seu perfil, fraude após a interação com I.A., entre outras.

Já na primeira consulta feita pelo Procon-SP sobre a experiência dos consumidores com Inteligência Artificial, em setembro do ano passado, foram 1.043 pessoas que responderam ao questionário: veja aqui

Estudos e pesquisas

As enquetes comportamentais sobre a opinião e experiência do consumidor são usadas para implementação de ações de educação para o consumo – como palestras, materiais educativos etc. –, além de fornecerem subsídios aos trabalhos da Instituição voltados ao segmento.

Para os consumidores interessados no tema das relações de consumo e as novas tecnologias, o Procon-SP realiza mensalmente a palestra gratuita Relações e Consumo na Era Digital; a iniciativa é gratuita e as datas podem ser conferidas no site

Além da palestra, o órgão paulista de defesa do consumidor disponibiliza em seu site o Guia de Comércio Eletrônico que traz informações e dicas importantes; leia aqui

Fonte: Assessoria de Imprensa | Procon-SP – Ricardo Muza

Como as marcas podem aumentar o desempenho dos Reels no Instagram e Facebook? IA responde

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Entre os insights, dados do levantamento da Vidmob destacam o conteúdo “amador” como uma forte estratégia para impulsionar o desempenho do formato nas redes

As plataformas de mídia social estão no radar de todos os profissionais de marketing. As marcas não apenas conseguem hiper-segmentar os consumidores utilizando dados das redes sociais para entender exatamente o perfil demográfico, como também podem facilmente alcançar e expandir qualquer audiência ao redor do mundo. Além disso, as empresas são capazes de rastrear o ROI, o que, por sua vez, possibilita a otimização de campanhas para futuras estratégias de marketing.

Uma maneira de anunciar nas redes sociais é através dos cada vez mais populares Meta Reels. Inicialmente com 15 segundos de duração, os Reels foram expandidos para permitir vídeos mais longos com diferentes qualidades de produção. Essa evolução atraiu os profissionais de marketing que buscam se engajar com suas audiências de novas e criativas maneiras, seja através dos Stories dos Reels ou dos formatos no feed.

Dados do site Statista indicam que o Brasil é o quinto maior mercado de mídias sociais do mundo e o maior da América Latina em audiência, com mais de 84% da população acessando diariamente as redes. De olho neste cenário, os profissionais de marketing precisam estar atentos a cada movimento do público.

Com diferentes formatos de Reels gerando resultados variados, as marcas que desejam impulsionar o desempenho de suas campanhas precisam entender as nuances associadas não apenas aos diferentes orçamentos de produção, mas também aos diferentes canais. Um estudo da Vidmob, plataforma de IA líder global em desempenho criativo, realizou uma análise detalhada com o objetivo de entender a eficácia dos Reels para a publicidade. Desde conteúdos de baixa fidelidade (lo-fi) e conteúdos gerados por usuários (UGC) até a diferença de postar nos Reels do Facebook versus Reels do Instagram, o estudo mostrou que os resultados são específicos ao conteúdo e à plataforma.

“Para melhorar o desempenho de suas campanhas, as marcas devem entender as nuances dos diferentes formatos de Reels, levando em conta tanto os variados orçamentos de produção quanto os distintos canais de distribuição, como Instagram e Facebook. As análises fornecidas por IA podem orientar os profissionais de marketing que buscam melhores resultados em suas campanhas”, diz Miguel Caeiro, Head Latam da Vidmob.

Conteúdo “amador” se destaca

Embora se assemelhe ao UGC, o conteúdo lo-fi pode ser criado de forma intencional por uma marca para passar uma sensação de produção “caseira”.

O estudo da Vidmob descobriu que os usuários das redes preferem o conteúdo lo-fi que se assemelha ao UGC, em vez do conteúdo de alta fidelidade (hi-fi), que geralmente está associado a anúncios roteirizados vistos na televisão e em canais de streaming.

O conteúdo lo-fi mostrou um aumento de 81% na taxa de cliques (CTR) e aumento de 13,6% na visualização nos primeiros 25% do vídeo (VT25%), em comparação com a média dos anúncios. Em comparação, o conteúdo hi-fi teve queda de 71% no CTR e uma diminuição de 14,5% no VT25% em comparação com a média.

Instagram vs. Facebook

Apesar de serem redes da Meta, o Instagram e o Facebook possuem estruturas diferentes. Porém, as estratégias bem-sucedidas de uma plataforma, aparentemente, influenciam o desempenho da outra.

A análise da Vidmob revelou que utilizar imagens-chave de produtos ou presença humana no início de qualquer Reels é fundamental para o seu VTR, que é a taxa que representa a proporção de usuários que assistem a um anúncio em vídeo até o final, em relação às impressões totais do anúncio. Foi registrado um aumento de 8% na VT25% para imagens e de 10% para presença humana. Em comparação, os criativos com muito texto registraram queda de 60% na VT25%.

Os dados revelaram ainda que o público de ambas as plataformas da Meta mostrou interesse nos diferentes tipos de conteúdo lo-fi. O Instagram proporciona uma experiência que permite aos espectadores seguir e se conectar com os influenciadores de forma mais íntima, enquanto o Facebook fornece um conteúdo mais funcional com uma sensação menos pessoal.

A pesquisa confirmou que o conteúdo liderado por talentos teve resultados mais expressivos no Instagram, com um aumento de 20% na VT25%, mas uma diminuição de 33% na VT25% para Reels no Facebook.

A eficácia criativa é fundamental para alcançar um ROI mais alto

O estudo confirma que a execução criativa nas redes sociais é fundamental para impulsionar o desempenho de campanhas que, por sua vez, devem ser ajustadas à individualidade do conteúdo e canal – Instagram ou Facebook.

Ainda segundo os resultados, a melhor chance para as marcas otimizarem seus resultados de Reels é analisando os dados criativos coletados com informações específicas da marca, que geram insights importantes para que suas equipes possam avaliá-las e transformá-las em estratégias viáveis.

Ao analisar a produção criativa com um ponto de vista analítico, apoiado por dados criativos observados no dia a dia, as marcas podem otimizar sua criatividade e gerar melhores resultados.

“O formato Reels cria uma forte conexão com o público nas redes sociais. Sua simplicidade, aliada ao grande potencial de compartilhamento, aproxima a marca das pessoas e aumenta a possibilidade de campanhas se tornarem virais”, diz Caeiro.

Só 11% dos consumidores conseguem associar celebridades às marcas que elas anunciam

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Pesquisa da TroianoBranding, feita em parceria com a Brazil Panels, levanta a questão: será que o investimento das empresas em garotos-propaganda é eficaz?

Uma pesquisa realizada pela TroianoBranding, em parceria com a Brazil Panels, mostra que apenas 11% dos brasileiros conseguem relacionar as celebridades às marcas que elas anunciam. O estudo, que ouviu 2,3 mil pessoas em todo o País, levanta a questão: será que o alto investimento que as empresas estão fazendo em seus garotos-propaganda é realmente eficaz?

“Não cabe a nós dizermos se este valor de 11% é alto ou baixo, mas sim apresentar este número”, afirma Jaime Troiano, presidente da TroianoBranding. “Mas devo dizer que o dado tão baixo nos surpreendeu. Isso reforça o desafio de atrair e reter a atenção do consumidor em um mundo em que os estímulos vêm dos mais diferentes meios: rádio, TV, internet, redes sociais etc.”

Dentro do levantamento, cada entrevistado foi exposto a dez celebridades, com nome e foto, escolhidas aleatoriamente a partir da lista total de 27 nomes. E para cada uma das personalidades, o participante tinha o nome de 15 marcas, entre as quais uma ou mais apoiadas por aquela personalidade. A pesquisa apenas levou em conta celebridades, excluindo influenciadores digitais.

O levantamento também mostra as celebridades com os maiores índices de conexão. Entre elas estão a cantora Iza, a atriz Marina Ruy Barbosa, e os apresentadores Fátima Bernardes, Tiago Leifert e Marcos Mion. Mesmo nestes casos, a capacidade dos participantes de relacionar a celebridade e a marca não passou de 21%.

Em outro recorte da pesquisa, a TroianoBranding levou em consideração apenas os resultados das pessoas que diziam conhecer as celebridades apresentadas: neste caso, a capacidade de relacionar o garoto-propaganda com a marca sobe para 16%. Dentro deste recorte, as celebridades mais reconhecidas foram o chef Alex Atala, a tenista Bia Haddad, a cantora Iza, a atriz Camila Queiroz e o ex-BBB Gil do Vigor.

“Entre as conclusões que chegamos com a pesquisa está a importância da identidade, o ‘fit’ da marca com a escolha da celebridade para apoiá-la ou representá-la. Essa decisão não deve ser tomada com base em oportunidades pontuais. No caso do Alex Atala, uma das inferências que se pode fazer é o fato de ele representar marcas que têm forte relação com sua área de atuação”, afirma Jaime Troiano.

Fonte: William Correia

Festa Junina: cresce 43% o número de campanhas com influenciadores nesse período em relação ao ano anterior

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Comemorações são oportunidades para empresas de alimentos, marcas de roupas e de produtos temáticos, aponta levantamento da Influency.me

No Brasil, a festa junina chegou por volta do século XVI com a colonização dos portugueses no país. Ao longo do tempo, elas passaram a receber influências de povos indígenas e afro-brasileiros, elementos como tambor e ritmos específicos foram incorporados à festa, além da culinária que possui comidas típicas como pamonha, canjica, arroz doce, pé de moleque, vinho quente, quentão, bolo de milho, milho cozido e assado na fogueira, maçã do amor, entre outras.

Com tanta diversidade, marcas de diversos nichos encontraram nas Festas Juninas e “Julhinas” a oportunidade ideal para trabalhar com influenciadores. Em 2023, o número de campanhas com influenciadores nesse período cresceu 43%, aponta levantamento da Influency.me.

“O segmento alimentício pode ter grande vantagem, além do setor de bebidas, decoração e festas, vestuário e acessórios, já que camisa xadrez, chapéu de palha e botas são usados no período. O setor de turismo também tem destaque, porque o Nordeste possui festas populares que atraem pessoas do país inteiro. As regiões Norte e Sul também são pontos turísticos nesse período”, conta o CEO da Influency.me, Rodrigo Azevedo.

Tipos de ação com influenciadores nas Festas Juninas e “Julhinas”

1) “Arrume-se comigo”: essa é uma ótima estratégia para marcas de roupas e acessórios. Utilizar influenciadores que irão para festas e podem compartilhar o momento no qual se preparam (utilizando produtos da marca anunciante) é uma forma de inserir o seu produto de maneira suave, sem apelo agressivo de venda. E geralmente os conteúdos inseridos na rotina do influenciador são mais bem aceitos do que “publis com muita cara comercial”.

2) Preparação de comidas típicas: utilizar influenciadores de gastronomia ou que tenham conteúdos voltados para tutoriais de receitas pode ser uma ótima ação para as marcas de alimentos. Essa também é uma forma interessante de apresentar produtos dentro da rotina do influenciador sem muito apelo comercial, mas mostrando sua marca como a escolhida.

3) Patrocínio de decoração: empresas com foco em decoração de festas podem patrocinar comemorações de influenciadores nesse período, disponibilizando itens de decoração e/ou serviços especializados em festa junina.

4) Seleção de produtos para a data: também é possível selecionar produtos específicos para essa data, aqueles que tendem a ter mais atenção do público e maior venda. As ações podem focar em armazenar produtos já vendidos em embalagens personalizadas, por exemplo.

“É uma tendência de mercado desenvolver ações com influenciadores em datas comemorativas. É importante que as marcas tenham um calendário anual de planejamento para datas especiais e alinhem suas ações com antecedência. Outras datas comemorativas, como o Dia dos Pais (em agosto), tiveram aumento de 76% na quantidade de campanhas com influenciadores criadas em 2023 em relação ao ano anterior”, explica o CEO da Influency.me.

Fonte: Trama Comunicação