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CX Trends 2023: 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas

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Estudo da Zendesk, lançado globalmente hoje, também constatou que 71% dos líderes empresariais estão repensando processos de experiência do consumidor

A mais recente edição do estudo global CX Trends, apresentado hoje pela Zendesk revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, e essas têm se tornado rapidamente um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com o relatório, focado em tendências de Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente), 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda.

A experiência imersiva está evoluindo para um novo padrão, redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores.

“Os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, diz Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk. “Este ano, o CX Trends mostra que essa mudança de comportamento levou os líderes a investir em tecnologia para criar experiências mais imersivas e contínuas. Trata-se de um novo padrão de atendimento, que é essencial para conquistar clientes, mantê-los fiéis, e, consequentemente, aumentar a lucratividade das empresas”.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.

Clientes querem (e esperam) que a Inteligência Artificial evolua

O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam. Segundo o relatório, 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas.

“É evidente que os consumidores continuam a aderir cada vez mais ao atendimento feito por IA, ao terem seus problemas resolvidos de maneira quase idêntica ao suporte humano”, afirma McDermott. “Sabemos que as empresas estão trabalhando para melhorar a Inteligência Artificial, mas há uma percepção crescente de que atender às expectativas dos clientes exigirá um esforço mais concentrado. Os clientes, por sua vez, não estão dispostos a esperar que as empresas façam mudanças graduais, um sinal de que a mudança precisa acontecer rapidamente”.

Experiências de conversação empoderam os clientes

Os clientes estão impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou. A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.

Embora as expectativas dos clientes sejam muito claras, as empresas ainda estão se atualizando. O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

Clientes estão ansiosos por mais personalização

De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.

Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la; o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes – 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.

Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências

As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.

Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.

Caminho a seguir para Customer Experience

Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.

“À medida que olhamos para o futuro, fornecer um excelente atendimento ao cliente se tornará ainda mais importante para criar resiliência e gerenciar a incerteza”, diz McDermott. “As marcas que investem em tecnologia para fornecer um CX imersivo e sem atritos verão um aumento na aquisição e fidelidade do cliente e, finalmente, na lucratividade”.

Acesse aqui o relatório Zendesk CX Trends 2023.

Metodologia

O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

Fonte: Zendesk//Nova PR

7 dicas para fazer um bom marketing digital

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Por Mahara Scholz*

Atualmente, existem mais de 5 bilhões de usuários conectados à internet em todo o mundo. Com os consumidores abandonando espaços físicos e realizando tarefas do dia a dia na palma da mão, a demanda por comunicações digitais ganhou ainda mais espaço nas estratégias das empresas. As chances de uma pessoa que entra em um novo restaurante ou até mesmo em uma oficina mecânica ter encontrado aquele estabelecimento online são grandes. E é isso que torna o marketing digital tão importante. Assim, é possível se conectar com o cliente e não oferecer apenas produtos, mas também garantir que ele tenha acesso à informação de qualidade e uma boa experiência de compra. Da mesma forma que o marketing tradicional, o digital busca promover bens ou serviços, impulsionar vendas e aumentar a consciência de marca.

Seja seu negócio B2B ou B2C, ter o marketing digital no plano de ação é indispensável para garantir presença na internet e conquistar novos clientes. Por isso, separei sete dicas práticas para realizar uma comunicação digital assertiva e obter os resultados que busca para expandir o seu negócio.

Geração e qualificação de leads
O primeiro passo é conhecer o seu público, dessa maneira você conseguirá ter ideias sobre o que funcionará melhor para sua base. Por isso, contar com ferramentas que auxiliem na geração e qualificação de leads – pessoas que tiveram contato com a sua marca e demonstraram interesse de compra – é indispensável. Neste contato, a empresa realiza perguntas diretas e simples para entender o momento do cliente e se ele é um potencial comprador. Com essa definição, a equipe ganha tempo para agir estrategicamente e iniciar a técnica de venda ativa. Assim, é possível segmentar os usuários de acordo com interesses mais específicos e conectá-los rapidamente com a área de vendas para garantir as oportunidades quentes. Nestes casos, muitas empresas têm investido no uso de bots, que garantem um atendimento rápido e humanizado, 24h por dia, sem a necessidade de um agente humano disponível.

Aposte na personalização
Uma pesquisa da Adlucent Marketing Performance mostrou que 71% dos entrevistados preferem anúncios personalizados, tendo duas vezes mais chances de clicar em publicidade digital de marcas desconhecidas, caso o assunto esteja de acordo com suas preferências de consumo. Por isso, reserve um tempo para estudar e compreender totalmente quem é seu público e descobrir quais são as redes sociais e aplicativos de mensagens que passam mais tempo conectados.

Ações de relacionamento proativas
Também conhecido como marketing de relacionamento, as ações proativas buscam estreitar os laços com a sua clientela. Ao contrário do marketing de divulgação tradicional, onde você precisa investir para captar novos públicos, estas ações permitem a rentabilização do banco de dados de clientes que você já possui. Aproveite datas comemorativas e aposte na distribuição de brindes e cupons de desconto exclusivos.

Facilite a jornada do cliente
No mundo de hoje, os consumidores exigem rapidez no processo de compra. Facilitar a jornada do cliente significa melhorar sua experiência e agilizar o atendimento. A loja Velocità, especializada em artigos para corrida, por exemplo, automatizou os atendimentos e além de entregar respostas mais rápidas e melhorar a experiência dos clientes, ainda aumentou cerca de 15% das vendas online. Isso aconteceu porque eles centralizaram os canais de comunicação em apenas uma plataforma e reduziram o tempo de resposta ao usuário.

Organize sua equipe
A estratégia de marketing não abrange somente a comunicação da sua empresa com os consumidores. O desempenho da sua equipe possui um papel maior do que você imagina, especialmente quando se trabalha à distância. Sempre podem existir fatores que desalinham a comunicação do seu público interno, por isso, é importante investir em um canal interno ou uma plataforma com as novidades da empresa. Com campanhas de e-mail marketing e atualizações no site, por exemplo, é possível manter os colaboradores engajados, melhorar a comunicação entre os times e ainda manter padrões que ajudem, de maneira prática, na qualidade do atendimento do cliente.

Trabalhe na construção e reconhecimento de marca
Como a internet tem um alcance global, o seu negócio poderá ser visto por um público muito maior do que se imagina. Com o apoio do marketing digital é possível trabalhar na construção e no reconhecimento de marca, incluindo posicionamento, valores e ideais. Quando uma empresa é vista como uma marca reconhecível e de boa reputação, a credibilidade aumenta e facilita não só a fidelização de clientes, mas também a atração e retenção de talentos que compartilham da mesma visão.

Aposte em parcerias
Outra excelente maneira de aproveitar a comunicação digital para aumentar a visibilidade da sua marca é com o apoio de parcerias. Elas podem ser realizadas com outras marcas que oferecem produtos ou serviços complementares aos seus, ou com influenciadores digitais cuja presença nas redes sociais tenha um público que pode se interessar pelo que você oferece.

*Mahara é formada em administração de negócios pela UDESC, e possui especialização em Marketing pela ESPM. Já estruturou e escalou equipes de Marketing, vendas e CS e trabalhou em grandes empresas como Grupo RBS e RD Station. Atualmente é Head de Marketing na Octadesk.

Levando a personalização da jornada do cliente para o próximo nível

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Por Fernanda Benhami*

Em um contexto de acelerada digitalização, marcas se deparam com a urgência da necessidade de avançar sua capacidade de personalização. Antes limitada a descontos e ofertas, a personalização agora permeia toda a jornada de consumo online e é uma das tendências mais importantes em experiência do cliente (customer experience, ou CX).

Image by Gerd Altmann from Pixabay

Como padrão, consumidores esperam uma experiência personalizada, quando compram produtos e serviços online. Portanto, investir em personalização – um padrão ao qual consumidores se acostumaram depois da massificação de modelos com o da Amazon – pode evitar a erosão da lealdade e a confiança do cliente. Falhar em entregar e aprimorar esta abordagem pode significar a perda de espaço de mercado para a concorrência.

Neste cenário, a análise avançada de dados proprietários relativos aos padrões de compra e comportamento, aliados a fontes do mundo digital torna-se instrumental para criar experiências mais eficientes e recompensadoras, conforme destaca o relatório Experience 2030, em que a Futurum Research aponta as principais tendências em CX para a próxima década. Entre as oportunidades para as empresas, a pesquisa destaca a utilização de dados para uma relação personalizada, em que consumidores sintam uma conexão mais profunda com as marcas que consomem, bem como seus produtos e serviços.

No Brasil, vejo a personalização evoluindo entre os maiores players. No entanto, existem desafios no avanço para o próximo nível que cito no início deste texto. Desde a emergência da pandemia, as demandas por personalização aumentaram significativamente em complexidade, e os arranjos atuais de analytics não são mais tão efetivos no fornecimento de insumos para que marcas possam, por exemplo, planejar seus gastos de mídia e campanhas de forma geral.

Este desafio se deve a fatores como o descompasso entre o investimento no avanço do e-commerce e o foco em tecnologias que permitam desenvolver as oportunidades oferecidas pelo uso dos dados históricos próprios, bem como fontes externas. É importante reconsiderar o modus operandi atual, em que marcas escolhem soluções empacotadas e consultoria genérica para estas questões, e acabam por não potencializar o alcance de suas novas plataformas digitais. É possível mudar o curso, com uma personalização informada por dados e automação, condizente com o modelo de negócio, de forma tailor made.

Uma nova abordagem baseada em dados para a personalização pode ser uma realidade tanto em grandes empresas quanto para varejistas menores, como redes locais de farmácias. Entre as organizações de porte médio, é possível usar analytics e automação para aumentar o alcance e eficiência em áreas como marketing digital, muitas vezes administradas de forma manual. No entanto, em organizações de todos os tamanhos, o ideal é que ferramentas baseadas em análise avançada de dados sejam acopladas a plataformas multicanal de e-commerce – portanto, posicionadas no centro do sistema nervoso da organização e integradas aos processos do dia a dia.

Finalmente, a abordagem com foco em domínios como a personalização também é uma boa forma de extrair valor de ferramentas de analytics. Isso endereça outras barreiras para a evolução de plataformas digitais baseadas em dados, como a dificuldade em ir além das provas de conceito, rumo a projetos de escala que geram valor. Dessa forma, marcas focadas em CX podem de fato dar o próximo passo em jornadas personalizadas, e assim atender melhor às novas demandas do consumidor na economia digital.

*Fernanda Benhami é Principal Solutions Architect do SAS

Coluna Propaganda&Arte

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Oi, sumido! O e-mail marketing ainda é forte?

O e-mail ou correio eletrônico é quase como um avô das comunicações pela internet, porém, ele pode ser aquele avô bem descoladão, sabe? Afinal, temos tecnologia e maior compreensão de comportamento que antes. Vejam algumas estratégias para manter a força do e-mail marketing nos dias de hoje.

Faça e-mails com personalização

Quem não gosta de ser chamado pelo nome, de receber informações e ofertas personalizadas para seus gostos? Isso segue no ambiente do e-mail. Agora o desafio é fazer as automações, que colocam nosso nome em tudo, assim como outras informações preenchendo campos automaticamente, não soarem mecânicas demais. Essa bucha eu deixo para os copy que precisam buscar humanização acima de tudo.

Crie chamadas impactantes (e verdadeiras)

Não crie aqueles títulos de assunto de e-mail forçados só para conseguir clique e abertura de e-mail, fica evidente a sua estratégia e com o tempo cansa o público. Mesmo assim, podemos abordar algum tema de formas diferentes, gerando alguma urgência, por exemplo. Sexy sem sem vulgar!

Faça o uso de textos como principal formato (teste algumas imagens)

Quem faz e-mails todos em formato imagem corre um sério risco de não ser visto, pois em algumas plataformas as imagens podem não abrir automaticamente, deixando toda sua criatividade e inteligência em segundo plano. Quem não abrir ou não liberar a visualização não irá saber da sua oferta incrível. Mescle e teste os elementos, foto, texto, links etc.

Crie um relacionamento e segmentação de perfis

Não dispare e-mails sem direção ou sem uma régua de conteúdo. Algumas ferramentas oferecem automações simples que você poderá criar com uma sequência de interesse e de evolução do relacionamento, ao invés de oferecer um produto genérico para todas as pessoas do mailing. Compreender que cada cliente é único, mas que ele pode estar em fases parecidas é um primeiro passo para segmentações mais inteligentes e para maiores taxas de conversão.

Entregue conteúdo e ofertas de valor

Não adianta encher linguiça. Busque conteúdos, dicas e ofertas que façam a pessoa se sentir atendida, mesmo que ela não queira naquele momento comprar. Ao ter acesso ao seu e-mail, criamos uma lembrança, geramos interesse e abrimos portas para algo realmente relevante.

Isso sim é olhar para o vovô e-mail com carinho, e ainda mais, para seus clientes que podem vir de indicações dele. Esse cara tem história e tem respeito, viu?